De ervaringsverhalen van diverse cliënten spreken voor zich. Neem de man met een verstandelijke beperking die dolgraag zelfstandig zijn broer op wilde zoeken. Het probleem was alleen dat reizen met het openbaar vervoer lastig voor hem was. Bij het overstappen op een druk treinstation kon hij nog weleens het overzicht verliezen. ‘Wilde deze man zijn broer opzoeken, dan had hij de hulp van een ambulante begeleider nodig’, vertelt Miriam Zaagsma.

Beeldbellen

Zij promoveerde vorige maand aan de Vrije Universiteit Amsterdam op onderzoek naar de meerwaarde van on-demand ondersteuning op afstand. In haar proefschrift richtte zij zich specifiek op de ondersteuningsdienst DigiContact van Stichting Philadelphia Zorg, waarmee mensen met een verstandelijke beperking die zelfstandig wonen op elk moment van de dag met beeldbellen hulp kunnen inschakelen. De dienst is 24/7 beschikbaar. ‘In het geval van de man die zijn broer wilde opzoeken: als hij nu op het station het overzicht kwijtraakt, legt hij contact met een hulpverlener van DigiContact. Met videobellen wordt hij op afstand geholpen om de juiste trein of bus te nemen’, legt Zaagsma uit. ‘DigiContact fungeert voor hem dus als instrument om zelfredzaam te worden.’

Sociaal-emotioneel van betekenis

Het is één van de vele voorbeelden die ze kan delen over DigiContact. Bovenstaand voorbeeld ging om praktische hulp, maar de oproepen die de hulpverleners van de Amersfoortse zorgorganisatie krijgen, zijn juist ook vaak sociaal-emotioneel van betekenis. Aan het einde van de middag en het begin van de avond is er bijvoorbeeld onder cliënten behoefte om hun emoties te delen met iemand. ‘Maar veel mensen met een verstandelijke beperking hebben niet zo’n groot sociaal netwerk. Tegelijkertijd bestaat bij hen wel de behoefte om na een werkdag even met iemand te praten en hun dag door te spreken. DigiContact kan op die momenten fungeren als uitlaatklep om hun verhaal of emoties kwijt te kunnen.’

Dat kan een preventieve werking hebben, blijkt uit Zaagsma’s bevindingen. ‘Het helpt voorkomen dat stress verder oploopt en later negatieve gevolgen op het welzijn van de cliënt heeft.’

Geen vervanger, maar aanvulling

De digitale ondersteuning voegt wat haar betreft waarde toe op de ambulante hulpverlening. ‘Het is over het algemeen geen vervanger van die hulpverlening, maar een aanvulling daarop’, zegt Zaagsma, die uitlegt dat de cliënten zelf bepalen wanneer ze DigiContact inschakelen. ‘Daardoor voelen ze meer autonomie over hun leven.’

Naast het feit dat cliënten zelf kunnen videobellen, komt het ook voor dat de hulpverleners van DigiContact op vooraf afgesproken tijden contact leggen met cliënten. ‘Dat kan bijvoorbeeld zijn omdat een sociaal werker tijdens een face-to-face ontmoeting heeft geconstateerd dat zijn of haar cliënt even in een dipje zit of eraan herinnerd moet worden dat er op tijd medicijnen ingenomen worden’, schetst Zaagsma. ‘De redenen voor contact zijn heel divers.’

Op maat ondersteunen

Via DigiContact worden inmiddels bijna 4000 mensen geholpen. Dat gaat in de meeste gevallen om mensen met een verstandelijke beperking, maar het beeldbellen wordt bijvoorbeeld ook ingezet voor mensen die met ggz-problematiek of een verslaving kampen. Verder zijn er de maatschappelijke ontwikkelingen dat ouderen langer zelfstandig thuis wonen of kampen met (voorstadia van) dementie. ‘In al die gevallen kan DigiContact van toegevoegde waarde zijn, juist buiten kantooruren als sociaal werkers vrij zijn’, zegt Zaagsma. ‘Het biedt mogelijkheden om mensen op maat te ondersteunen en blijkt een positieve invloed te hebben op hun functioneren. Cliënten zeggen: ik kan meer dan ik dacht.’

Zaagsma legt uit dat bij Philadelphia Zorg de ambulante hulpverleners en de medewerkers van DigiContact samenwerken. Besluit een cliënt om te videobellen, dan heeft de hulpverlener van DigiContact inzage in het elektronisch cliëntendossier. ‘In dat geval moet degene die dienst heeft heel snel schakelen en inspelen op de vraag waarmee de cliënt worstelt. Het is een vak apart’, weet Zaagsma, die uitlegt dat de informatie uit het cliëntendossier daarbij vaak heel bruikbaar is.

Cliënt heeft de zeggenschap

Staat daar bijvoorbeeld dat een cliënt moeite heeft om actualiteiten van zich af te zetten en is er net een aardbeving geweest, dan kan daar op ingespeeld worden. ‘De kern van dit werk is contact, oprechte aandacht voor de ander, waarbij de cliënt zeggenschap heeft over de inzet van een professional. Door technologie in te zetten, sluit je met de zorg die je biedt dus aan bij waar de ander behoefte aan heeft’, stelt Zaagsma. 

In plaats van vraaggericht werken wordt in het sociaal werk vaak nog aanbodgericht gewerkt. Dat wil zeggen dat een ambulant begeleider een afspraak inplant en op een afgesproken plek de cliënt opzoekt. Zaagsma: ‘Het is niet zo dat DigiContact voor alle cliënten een even goede oplossing is. Sommige mensen vinden het bijvoorbeeld moeilijk of spannend om te bellen met DigiContact omdat niet altijd dezelfde hulpverlener beschikbaar is’, schetst Zaagsma. 

Lagere drempel

Maar andersom geldt dat ook: omdat je met iemand kunt praten die je niet kent, kan het voor sommige mensen juist gemakkelijker zijn om hun hart te luchten. ‘Daarnaast is er een groep cliënten die deze manier van hulpverlening ook gewoon prettig vindt. De drempel om op een moment dat het jou uitkomt de telefoon te pakken ervaren zij een stuk lager dan om een fysieke afspraak te maken’, aldus Zaagsma.

Uit haar onderzoek komt naar voren dat DigiContact geen ‘one size fits all oplossing’ is. De ondersteuning is voor veel mensen geen vervanging van alle fysieke ontmoetingen die juist in het sociaal werk de basis zijn, benadrukt Zaagsma. ‘Het werk achter de voordeur, dat directe face-to-face contact en het ontwikkelplan dat je met cliënten op touw zet, dat blijft voor de meeste cliënten nodig’, zegt Zaagsma. 

Werkdruk verlagen?

Wel denkt ze dat deze vorm van ondersteuning de werkdruk in de sector kan verlagen. ‘Een sociaal werker is begaan met zijn of haar cliënten en maakt zich soms na werktijd ook zorgen. Hoe komt een cliënt met een verslaving de avond door? Lukt het die vrouw om om te gaan met eenzaamheid? Als ze weten dat DigiContact op een afgesproken tijdstip op dezelfde avond contact legt of dat een cliënt weet dat er hulp op afstand klaar zit, dan kan dat de professional een gerust gevoel geven. Een vrije avond betekent dan dus ook echt een vrije avond.’

Win-win-winsituatie

Zaagsma ziet de inzet van de technologie daarom vooral als een ‘waardevolle aanvulling’ op de bestaande hulpverlening. Aan de hand van de snelle groei van DigiContact in de afgelopen jaren is ze ervan overtuigd dat dit soort ontwikkelingen alleen maar door zullen zetten, mede ook vanwege aanhoudende personeelstekorten op de arbeidsmarkt. Dit kán een win-win-winsituatie zijn, denkt ze. Cliënten hebben naast de reguliere hulpverlening een middel waar ze ook buiten kantooruren een beroep op kunnen doen. Professionals houden meer tijd over voor het belangrijke face-to-face contact en organisaties gaan slimmer met de beschikbare capaciteit om. ‘Maar het is geen vervanging van alle zorg die nu geboden wordt. Nee, je moet het in eerste instantie zien als verbreding en verrijking daarvan.’