Alfred van Delft van MKB Nederland kan er nog steeds niet over uit. ‘Laatst belde een werkgever om een vacature te melden bij de Centra voor Werk en Inkomen. Hij werd afgewimpeld. Ze hadden geen tijd, kreeg hij van het personeel te horen.’ De Centra voor Werk en Inkomen werden opgericht om werklozen niet meer zoals vroeger een uitkering te bezorgen, maar een baan. De CWI’s functioneren nu anderhalf jaar, en de situatie is volgens Van Delft dramatisch. ‘Ze doen niet waarvoor ze zijn opgericht. De medewerkers vervallen gewoon in hun klassiek bureaucratisch ambtelijk gedrag. Ze laten de werklozen formulieren invullen. En daar hebben ze het zo druk mee, dat er voor arbeidsbemiddeling geen tijd overblijft.’

Dood- en doodzonde, vindt Van Delft. Er was de laatste jaren zoveel goede ervaring opgedaan met het aan werk helpen van, bijvoorbeeld, allochtonen. Het minderhedenproject, dat MKB onder regie van de toenmalige ministers Willem Vermeend en Roger van Boxtel opzette met de CWI’s, leverde in enkele jaren 60.000 extra banen op voor allochtonen. Geen tijdelijk werk, maar degelijke, langdurige contracten. Tweehonderdvijftig gemotiveerde arbeidsconsulenten gingen actief de boer op, op zoek naar geschikte banen. Ze ‘matchten’ werklozen en vacatures met elkaar. Als partijen aarzelden, gingen ze desnoods met sollicitanten bij werkgevers op gesprek. Het werkte. ‘Werkgevers leerden dat je soms toch best iets aan die consulenten van Arbeidsvoorziening kon hebben. Er ontstond een soort vertrouwen.’

Maar eind 2002 hield het project op. De speciaal aangestelde consulenten gingen weer terug naar hun reguliere werk. ‘En wat zie je,’ zegt Van Delft, ‘alle kennis en ervaring is in no-time weer verdwenen. Arbeidsvoorziening, nu het CWI, is weer net zo ambtelijk bezig als vroeger.’

Hij ergert zich aan het excuusgedrag van het bedrijf. ‘Ze zeggen: de recessie brak plotseling uit. We kregen zoveel nieuwe werklozen te verwerken. We konden het niet aan. Maar je hoeft je toch niet te laten overrompelen en verlammen door zoiets. Met creativiteit kun je toch oplossingen zoeken, zodat je je kerntaak kunt blijven doen: mensen aan werk helpen. Ze laten zich gewoon verlammen.’

Vastgelopen

Het leek zo mooi. Uit de parlementaire enquête van 1992 was duidelijk gebleken dat de uitvoering van de sociale zekerheid was vastgelopen. Daarop bedachten beleidsmakers de Centra voor Werk en Inkomen. Het moest afgelopen zijn met het min of meer klakkeloos verstrekken van uitkeringen. Werklozen moesten weer aan de slag. Als dat niet goedschiks ging, dan toch met enige drang. ’Werk boven inkomen’ werd de kreet. Zoveel mogelijk instellingen voor uitkeringen en arbeidsbemiddeling, sociale diensten, de instellingen voor de uitvoering van de wao en ww, de arbeidsbureaus en uitzendbranche, zouden met elkaar in één gebouw gaan samenwerken. Zodra een burger een uitkering kwam aanvragen, moest hij of zij in hetzelfde gebouw eerst naar een banenmarkt, waar de vacatures voor het opscheppen lagen. Grote kans dat de persoon niet met een uitkering maar met een nieuwe baan het pand weer zou verlaten.

Helaas. De werkelijkheid is anders. Zoals bijna elke reorganisatie leert: samenwerken met nieuwe partners blijkt erg moeilijk. Partijen moeten bevoegdheden en verworvenheden inleveren. Culturen botsen en medewerkers moeten ingesleten werkpatronen veranderen. Niet iedereen kan dat of heeft daar zin in. Het gevolg: een haperende organisatie. Iedereen beklaagt zich over iedereen. Het onderlinge vertrouwen is ver te zoeken.

Zo ook bij de CWI’s. Sociale Diensten en uitzendbureaus klagen over de kwaliteit van het personeel van de oude arbeidsbureaus. Bij het opheffen van de arbeidsbureaus werd een deel van het personeel ontslagen, een ander deel ging een onzeker bestaan tegemoet op de commerciële markt van arbeidsbemiddeling, en weer een ander deel kon naar de CWI’s. Degenen die bij de nieuwe Centra voor Werk en Inkomen terechtkonden, mochten blij zijn dat ze niet op straat werden geknikkerd. Zij klagen nu over de werkdruk, en over hun nieuwe CAO, die nog een schaduw is van de oude. Er wordt zelfs prestatieloon ingevoerd: het salaris wordt voor een deel afhankelijk van het aantal mensen dat naar een baan is bemiddeld.

Dan zijn er de wethouders. Die klagen ook. Hun sociale diensten mogen een groot deel van de cliënten voor de bijstand niet meer zelf begeleiden naar werk. Terwijl de sociale diensten vinden dat ze dat zelf absoluut het beste kunnen. En werklozen klagen: het komt voor dat ze een afspraak moeten maken om een afspraak te maken om zich te kunnen laten inschrijven als werkzoekende. Tussen de twee afspraken zit niet zelden enkele weken.

Wegwezen

Kort geleden presenteerde het ministerie van Sociale Zaken een inspectierapport over het functioneren van de 131 CWI’s in 2002. De CWI’s doen te weinig om werklozen aan het werk te helpen, zo bleek wederom. Er is veel onnodige bureaucratie, werklozen moeten te lang op hulp wachten.

PvdA-wethouder Hans Spigt uit Dordrecht trok vorig jaar zomer zijn conclusies al over de CWI’s. Zijn Sociale Dienst had er zeven mensen werken, die volgens hem ’gestoord’ werden van de werkwijze van het nieuwe bureau. ‘Bij onze sociale dienst hebben we de gewoonte heel direct te zijn in de omgang. Dat werkt goed. Als mensen zich meldden voor een uitkering, zeiden we: ga eerst maar eens bij die en die uitzendbureaus langs, kijken of er werk voor je is. Maar bij het CWI gingen ze eerst formulieren invullen. En daarna nog eens een intakegesprek houden, en nog een. Voor je het wist, waren er weken voorbij. Die formulieren bleken dan ook nog vol met fouten te zitten. De spanningen liepen echt hoog op. Ik heb toen gezegd: jongens, wegwezen daar.’

Maar de wet is de wet. Gemeenten moéten samenwerken met de CWI’s, dat snapt Spigt ook. ‘Dus zijn er inmiddels afspraken gemaakt. We zitten niet in hetzelfde gebouw. Daarvoor is de lucht nog niet genoeg geklaard, maar we overleggen over dossiers, en we bellen met elkaar.’ Spigt denkt ondertussen na over een definitieve oplossing: Een bedrijfsverzamelgebouw waarbij alle instellingen samenwerken. ‘Maar dan wel zonder fouten en met resultaat.’

Lid van de Raad van Bestuur van het centrale CWI, André Timmermans laat zich niet uit het veld slaan door alle verhalen over disfunctioneren. Werklozen die een afspraak moeten maken om een afspraak te kunnen maken voor inschrijving? Timmermans kan het zich niet voorstellen. ‘Bij ons werken vierduizend mensen. We hebben achthonderdduizend klanten per jaar. Natuurlijk gaat er van alles mis.

Het kan soms zo druk zijn dat er geen ruimte is voor inschrijving. Maar in principe moet iedereen snel worden geholpen, binnen een kwartier. Uit onderzoeken blijkt dat we doorgans ook aan die eis voldoen.’’

Ontevreden werkgevers en wethouders? De CWI-directeur kent de verhalen. Volgens hem doet het bij gemeenten ‘nog steeds pijn’ dat ze taken aan de CWI’s hebben moeten overdragen. ‘Volgens onze eigen onderzoeken wordt veertig procent van alle mensen die een bijstandsaanvraag bij ons indient aan werk geholpen. Daar hoor je nooit iemand over.’ Bovendien, zegt hij: ‘alsof alle Sociale Diensten in Nederland goed functioneren. Daar gaat ook van alles mis.’

Mythe

Timmermans vraagt consideratie voor zijn organisatie. De 131 CWI’s maakten in januari 2002 een vliegende start. De grootste reorganisatie van de sociale zekerheid uit de geschiedenis moest worden uitgevoerd, terwijl de filialen meteen moesten presteren. Daarbij barstte de recessie los. De CWI’s hadden zich voor 2002 ingesteld op de verwerking van 46.000 aanvragen voor een uitkering. Het werden er 71.000. ‘Het was een majeure operatie,’ vindt Timmermans. ‘Toch hebben alle medewerkers er hun schouders onder gezet en keihard gewerkt. We hebben tevredenheidsonderzoeken gehouden onder onze klanten. Ze gaven ons een zeven. Dat is toch niet slecht.’

Volgens hem speelt de negatieve beeldvorming over de CWI’s de organisatie parten. ‘Er is een groot verschil tussen feiten en mythe. Uit onze eigen onderzoeken blijkt dat we het steeds beter doen. Maar sommigen hebben daar geen oog voor, die vinden dat we niks goed kunnen doen. Ze zijn gewoon niet goed geïnformeerd.’

Het CWI moet zich niet van de wijs laten brengen, vindt hij. ,,We geloven heilig in onze formule: werk boven uitkering. We hebben nog een lange weg te gaan, maar we zullen er komen. Daar geloof ik heilig in. In de tussentijd moeten we de dingen niet mooier voorstellen dan ze zijn, niet aan windowdressing doen. Open en eerlijk zijn over onze fouten, en doorgaan met het verbeteren van onze werkprocessen.’

De directeur somt de plannen op die voor dit jaar op stapel staan. Per 1 april zijn alle CWI-vestigingen begonnen met het offensief ‘Focus op werk’ om meer vacatures binnen te halen. ‘Ondanks de slechte arbeidsmarkt willen we, samen met de uitzendbureaus, in 2003 66.000 vacatures vervullen. Ik daag iedereen uit, ook Van Delft van het MKB, om mij te melden welke CWI-vestiging werkgevers afscheept als ze vacatures willen aanbieden. Met naam en rugnummers. Ik geloof simpelweg niet dat zoiets nog zal voorkomen.’

Per 1 juni begint een ander offensief om nog eens 8.000 extra vacatures te vervullen. ‘Minister De Geus van Sociale Zaken heeft er al mee ingestemd. De minister, overigens, die ons steeds heeft gesteund, en zijn rug recht heeft gehouden. Tegen alle verhalen in bleef hij vertrouwen uitstralen. Net als zijn staatssecretaris Rutte.’

‘Nou ja,’ reageert wethouder Spigt van Dordrecht. ‘Als Timmermans zegt dat het beter gaat met de CWI’s, mag dat ook wel. Want in het begin was het ècht een enorme puinhoop. Het zou wat zijn als ze daar in de tussentijd niets aan hadden gedaan.’ Slechte beeldvorming over de CWI’s? ‘Die hebben ze dan echt aan zichzelf te danken.’ ‘Maar,’ nuanceert de wethouder, ‘we moeten niet blijven hangen in zurigheid. We moeten door.’ Hij zegt graag te kijken naar het CWI van Nijmegen, als voorbeeld van hoe samenwerking óók kan verlopen.

Wat is het geheim van Nijmegen, een CWI-kantoor dat door meer woordvoerders als goed functionerend voorbeeld wordt genoemd? ‘Heel simpel,’ zegt GroenLinks-wethouder Lenie Scholten. ‘Er wordt hier al lang met het CWI-model gewerkt. Degenen die het CWI hebben uitgewerkt, zeg maar de toenmalige wethouder, de directeur van de sociale dienst, en de vestigingsmanager van het CWI, geloofden in de formule. Ze waren het helemaal met elkaar eens. Ze vertrouwden elkaar, hadden geen dubbele agenda’s, schoven fouten niet op elkaars bordje. Ze probeerden er echt wat van te maken. En dat is een voorwaarde voor succes.’

Medewerkers van de verschillende diensten werden, ook al lieten drukke werkzaamheden dat eigenlijk niet toe, toch op cursus gestuurd om de nieuwe werkmethoden van het CWI-kantoor onder de knie te krijgen. ‘Dat betaalt zich nu uit. Iedereen kan hier elkaars werk doen. Een consulent weet ook hoe de bijzondere bijstand werkt, zodat een werkzoekende een reiskostenvergoeding kan krijgen om op tijd bij een nieuwe werkgever te zijn.’ ‘Er zijn bij ons natuurlijk ook problemen,’ zegt wethouder Scholten. ‘Maar we lossen ze gewoon op.’

Standaardplan

FNV-medewerker Digna van Ballegooijen, gespecialiseerd in belangenbehartiging voor uitkeringsgerechtigden, laat een kort lachje horen als ze directeur Timmermans hoort zeggen dat klanten doorgaans tevreden zijn over de CWI’s. Volgens haar lopen heel veel mensen, met name degenen die niet begrijpen hoe overheidsorganisaties functioneren, een beetje verloren rond in de Centra voor Werk en Inkomen. ‘Ze weten niet precies wat ze moeten doen, of wat van ze wordt verwacht. Als je hen vraagt of ze tevreden zijn, hebben ze eigenlijk geen idee. Als ze vriendelijk zijn behandeld aan de balie, zeggen ze ‘ja’. Want verder weten ze het niet.’ Volgens Van Ballegooijen zijn klachten vooral afkomstig van mensen met een werkverleden, die voor het eerst bij de CWI’s komen. ‘Die snappen niet waarom alles zolang moet duren’. Mondige mensen stoten volgens haar ook vaak hun hoofd. ‘Die maken zelf bijvoorbeeld een omscholingsplan. Maar dat vinden medewerkers dan te ingewikkeld. En die komen dan met een standaardplan.’

Ook het Tweede Kamerlid Gerda Verburg (CDA) laat scepsis horen als ze praat over de CWI’s. ‘Ze hebben een buitengewoon slechte start gemaakt,’ vindt ze. Verhalen over tegenslag door bijvoorbeeld de recessie, maken op haar geen indruk. ‘De grote golf ontslagen kwam, zeg maar, in oktober 2002. Voor die tijd deed het CWI ook al bijna niets aan arbeidsbemiddeling. Van de hele formule is tot nu toe eigenlijk niets terechtgekomen.’ Het CWI móet nu gaan presteren, zegt ze. ‘Ik hoop dat de leiding dat begrijpt. Ze kunnen wel zeggen: de minister steunt ons. Maar dat klinkt bijna alsof ze zeggen: ons kan niets gebeuren. We worden toch gedekt. Ik kan meneer Timmermans verzekeren dat dit niet het geval is. Ik hoop niet dat het nodig is, maar misschien zal er weer een nieuwe reorganisatie nodig zijn.’