Gemeenten worstelen vaak met een goede en rechtvaardige uitvoering van de Participatiewet. Uit evaluaties bleek dat de Participatiewet tekortschiet. Zowel landelijke overheid als gemeenten willen de dienstverlening aan mensen met een bijstandsuitkering verbeteren. Met de ‘Participatiewet in balans’ hoopt de overheid te bereiken dat er meer ‘menselijke maat’ in de dienstverlening komt. Dat houdt onder andere in dat meer uitgegaan wordt van vertrouwen en dat professionals meer rekening mogen houden met wat er speelt in iemands leven. Die doelen van de Participatiewet in balans sluiten naadloos aan bij de doelen van het project In De Dichter Bij Stand.
Contact tussen gemeente en inwoner verbeteren
Voor inwoners kan het heel ingrijpend zijn als ze het gevoel krijgen dat de overheid al te controlerend en afstandelijk met hen omgaat. Er waren misstanden die de pers haalden. In de meeste gevallen gaat het gelukkig niet zo erg mis. Maar ook een brief van de gemeente die streng en zakelijk overkomt kan heel vervelend zijn. Zeker als een inwoner al veel heeft meegemaakt.
Kortom, ondanks dat er in veel gemeenten ook veel goed gaat, kan het contact met inwoners vaak echt nog beter. Dat was voor ons de belangrijkste aanleiding om de relatie tussen de gemeentelijk consulent en de inwoner onder de loep te nemen, zegt Harry Michon. Hij is bij Movisie senior onderzoeker voor het programma bestaanszekerheid en waardevol werken.
Definitie werkrelatie
Uit de handreiking: ‘In dit document gebruiken we de term werkrelatie. Met de term werkrelatie onderscheiden we het omgaan met elkaar van de meer methodisch-technische, feitelijke en voorwaardelijke dimensies van het werk van consulenten zoals toepassing van interventies, beschikbare tijd en caseload. De werkrelatie is dynamisch, dat wil zeggen in de loop van de tijd veranderend. De term hint ook naar de samenwerkingsrelatie die consulent en inwoner idealiter nastreven. De werkrelatie wordt gevormd door behoeften en verantwoordelijkheden van zowel consulent als inwoner.’
Uniek actieonderzoek: schaduwdagen
Movisie, de Universiteit voor Humanistiek en SAM, de beroepsvereniging voor uitvoerend professionals in het publiek sociaal domein, besloten samen op te trekken. De gemeenten Assen, Oss en Rotterdam bleken bereid voor een uniek actieonderzoek. De onderzoekers liepen mee met consulenten en coaches. In totaal waren er 61 van die ‘schaduwdagen’. 172 gesprekken tussen consulenten en inwoners werden gevolgd.
Interviews met ervaringskennis
En er was nog een onderdeel tijdens het onderzoek. Mensen wonend in de deelnemende gemeenten die zelf een bijstandsuitkering hebben, interviewden mensen die tijdens die meeloopdagen gesproken waren door de consulenten. De interviewers met ervaringskennis hadden 44 interviews met bijstandsgerechtigden. Uiteindelijk ontstond zo de handreiking In De Dichter Bij Stand. De handvatten zijn in eerste instantie voor een goede werkrelatie tussen inwoner en consulent. Maar ook sociaal werkers hebben baat bij de adviezen, zegt Michon.
De bagage van de inwoner
Een belangrijke term in de handreiking is het woord ‘bagage’. Het wordt als volgt uitgelegd:
‘Uit het onderzoek blijkt dat ervaringen van inwoners uit het verleden invloed hebben op de werkrelatie. Inwoners nemen deze ervaringen mee naar een gesprek. Ze hebben zaken meegemaakt als een scheiding, werkloosheid, verslaving, huiselijk geweld, een vlucht uit een ander land of kwetsbaarheden in hun psychische gezondheid en meer. Hier wordt naar verwezen als ‘geschonden levensverhaal’.
Maar inwoners nemen ook ervaringen mee van eerder contact met gemeenten of andere instanties, of wat zij weten van de ervaringen van anderen. Denk aan de dreigende toon in brieven, wantrouwen van eerdere begeleiders, afgewezen aanvragen en andere punten van ervaringen met het ‘systeem’. Hier wordt naar verwezen als ‘systeemkritiek’.
Systeemkritiek en geschonden levensverhaal vormen samen de ‘bagage’ die iemand (onzichtbaar) met zich meedraagt. Dit heeft indirect invloed op de werkrelatie.
De manier waarop de consulent omgaat met de bagage die de inwoner meeneemt en uitspreekt in het gesprek, is van invloed op het verloop van het gesprek. Wanneer de inwoner zich gehoord voelt kan dit bijdragen aan een goede werkrelatie. Bovendien wordt deze positieve ervaring dan ook onderdeel van de bagage van de inwoner. Wanneer de inwoner zich niet gehoord voelt is dat vaak een bevestiging van de systeemkritiek die de inwoner heeft.’
3 onderdelen
De handvatten die werden opgesteld zijn verdeeld in drie onderdelen. Ze geven antwoord op de volgende vragen:
- Hoe geef je inwoners met een bijstandsuitkering de ruimte om hun bagage in te brengen?
- Hoe ga je in het gesprek passend om met bagage van de inwoner?
- Hoe zorg je als consulenten gezamenlijk voor een passende omgang met bagage van de inwoner?
Handvatten voorafgaand aan een gesprek
De toon van de brief afstemmen op de ervaringen van de inwoner is bijvoorbeeld een advies. ‘Kijk daarnaast of brieven in het algemeen minder zakelijk en streng kunnen. Welke tekst is overbodig?’ Ook samen een agenda opstellen voor het gesprek met concrete doelen kan het contact verbeteren.
Handvatten tijdens het gesprek
Inchecken en uitchecken geeft ruimte aan de bagage van de inwoner. Met een korte incheck geef je de inwoner bijvoorbeeld ruimte om te ventileren over dingen die zijn mis gegaan. Misschien wil diegene wel even ventileren over slecht internet of een bewindvoerder die niet bereikbaar is.
Uitchecken kan bijvoorbeeld door na het gesprek te vragen, ‘Met wat voor gevoel ga je nu weg?’. De inwoner een briefje met afspraken meegeven hoort ook bij goed uitchecken. In de handreiking geeft een inwoner aan daardoor met minder chaos weg te gaan.
Bagage van inwoner erkennen
Oprechte aandacht hebben voor wat er bij iemand speelt is natuurlijk ook belangrijk. Denk aan empathisch en transparant zijn, en perspectief bieden. In de handreiking staan interessante voorbeelden van het erkennen van de bagage van inwoners. Op een geschonden levensverhaal reageren consulenten over het algemeen zorgzaam. Op systeemkritiek wordt juist soms zakelijk of streng gereageerd. Als consulenten wel aandacht geven aan de systeemkritiek, bijvoorbeeld door het gevoel erachter te erkennen, kantelt het gesprek.
Samen passend omgaan met bagage van inwoners
Hoe zorg je gezamenlijk voor een passende omgang met bagage van de inwoner? Creëer formele momenten en informele momenten voor afstemming met je collega’s, is het advies. ‘Dit kan bijvoorbeeld formeel met een intervisie over ‘hoe ver gaat jouw rol?’. Of tijdens een teamoverleg waarin je met elkaar bespreekt welke verschillende stijlen jullie hebben. Een ander voorbeeld is het opzetten van een leernetwerk tussen professionals van verschillende afdelingen. Met dit leernetwerk kun je bijvoorbeeld casuïstiek met elkaar bespreken.’
In de handreiking staan ook mogelijke bespreekpunten tijdens de afstemming. Denk aan:
- Welke systeemkritiek uiten inwoners vaak?
- Hoe ga je om met die systeemkritiek: waar leg je die kritiek neer? Bij wie kun je de kritiek aankaarten?
- Deel je iets uit je persoonlijke leven in reactie op bagage? En zo ja wanneer?
Borging
Bij het ontwikkelen van handreikingen is altijd de uitdaging: zullen de handvatten in de praktijk ook echt gebruikt worden? Michon heeft daar zeker vertrouwen in. ‘Bijvoorbeeld vanwege de brede samenwerking en het feit dat die schaduwdagen in ieder geval in een gemeente nu vaker worden georganiseerd.
Een belangrijke stap voor de borging is ook de community of practice die beroepsvereniging SAM is gestart. Professionals krijgen op bijeenkomsten de gelegenheid aan te geven hoe ze met dit thema verder willen gaan. In de community of practice wordt de handreiking als praatstuk voorgelegd.
‘Bij de laatste bijeenkomst voelde je ook echt de wil om door te gaan’, zegt Michon. ‘Het ging bewust niet over: ga je ermee door of niet, maar over: wat pak je op en hoe? Sommige veranderingen zijn een lang proces, maar je ziet in alle drie de gemeenten wel de wil om te blijven werken aan een goede relatie met inwoners. En dat is heel belangrijk, want het vooruitzicht op een gesprek met een consulent kan mensen in een kwetsbare situatie echt heel gespannen maken. Zelfs als ze zelf geen negatieve ervaringen hebben, zijn er misschien anderen die hen wel over vervelende situaties hebben verteld. Dat maakt het zo waardevol dat in dit project consulenten en inwoners zo intensief hebben samengewerkt voor een beter contact.’
Het project In De Dichter Bij Stand is uitgevoerd door onder andere Thomas Kampen (Universiteit voor Humanistiek), Melissa Sebrechts (Universiteit voor Humanistiek), Amber Vellinga-Dings (Rijksuniversiteit van Groningen) en Anna van Deth, Harry Michon en Pien van der Sanden (Movisie). De handreiking kun je hier gratis downloaden.
