‘Waar denkt u dat een patiënt liever voor kiest: een aardige arts of een chagrijn? Het maakt niet uit wie er het meest vaardig is, ik heb nog nooit een arts gevraagd of ik zijn cv mag zien.’ De kracht van gastvrijheid moet je niet onderschatten, waarschuwde Berlijn op het Zorg + Welzijn Management Event op 19 juni. Met de nodige ervaring in de horeca past de gastvrijheidtrainer de wetten van gastvrijheid regelmatig toe in de zorg. Het bedrijfsleven en zorg en welzijn zijn niet bepaald vrienden, weet Berlijn. Maar er valt volgens hem wel veel te leren van het bedrijfsleven.

Normaal gedrag
Volgens de trainer is gastvrijheid niets meer of minder dan ‘normaal doen’, maar maakt het werk wel veel leuker. Voor de professional én de cliënt. ‘Zeggen we goedemorgen tegen elkaar? Wie klopt er nog op de kamerdeur van de cliënt? Iedereen weet wat “normaal gedrag” is, wat gastvrijheid is, maar we hebben veel afgeleerd.’

Tijd
Berlijn ging voor verschillende zorgorganisaties eerst undercover om te zien hoe het gesteld was met de gastvrijheid. Een veelgehoord excuus is dat medewerkers geen tijd hebben voor een praatje of om zich te verdiepen in de cliënt. ‘Er is nooit onvoldoende tijd voor gastvrijheid’, vindt Berlijn. ‘Je kunt bijvoorbeeld zeggen: “Mevrouw, praat u gerust verder, ik hoor u, maar ondertussen moet ik ook even iets anders doen.” Je merkt dat cliënten dat helemaal niet erg vinden. Aandacht geven en ontvangen maakt mensen blij.’

Regels

Berlijn vindt het gek dat er allerlei regels bestaan op de werkvloer, maar niet over hoe we met elkaar omgaan. ‘Voor de reiskostenvergoeding weet iedereen de regels, maar waarom spreken we niet af: wat vinden wij gewenst gedrag en hoe bewaken we dat? Hoe gaan wij met onze klanten om, hoe gaan we met collega’s om. En dat kan heel simpel zijn: haal je koffie voor jezelf, vraag even of een collega ook wil. Nemen we pauze op een bepaald tijdstip of wanneer we samen een klus hebben geklaard? Loopt een afspraak uit, laat dat de cliënt even weten en biedt hem een alternatief. Dat kan het werk zoveel leuker maken, want een ding weet ik uit ervaring: een glimlach en een aardig gebaar beïnvloeden gedrag. Je hebt nooit gezeur aan je hoofd.’

Protocollen
Er zit bij de professionals een enorme passie, weet Berlijn. ‘Als ik tijdens een training vraag of ze allemaal van hun favoriete cliënten iets speciaals opschrijven, merk ik dat ze vaak heel veel van hun cliënt weten. En dat levert weer leuke gespreksstof op voor de collega’s wanneer zij bij de cliënt komen. Mensen in de zorg en welzijn hebben het hart op de goed plek, maar ze worden vaak ondergesneeuwd door protocollen. Het is zwaar werk, dus maakt het moeilijk om altijd te blijven glimlachen. Maar hoe moet het dan met de stagiair die ingewerkt wordt door een uitgebluste, chagrijnige medewerker?’