Werkgevers weten nauwelijks hoe ze met agressie van cliënten moeten omgaan: ‘Het is duwen en trekken voordat instellingen wat doen’

Heeft de zachte sector een antwoord op de vraag hoe hij moet omgaan met de harde kant van de samenleving? Het beleid van instellingen rondom agressie van cliënten staat nog in de kinderschoenen. Meer dan een weerbaarheidstraining of een cursus agressiebeheersing zit er voor de medewerkers vaak niet in. 'Het onderwerp is nauwelijks bespreekbaar.'

‘Het personeel van het Zuiderzeeziekenhuis en het

St. Clara Ziekenhuis treden voortaan strenger op tegen agressieve patiënten. In

het uiterste geval zullen de ziekenhuizen niet schromen ze de deur te wijzen.’

Rotterdams Dagblad, 10 april 2001

‘Minister De Vries is zich rot geschrokken van de uitkomsten van een

onderzoek naar geweld, waarmee medewerkers in (semi)openbare functies te maken

krijgen. Bijna een derde van die werknemers liep afgelopen jaar aan tegen fysiek

geweld.’ Trouw, 15 maart 2001.

‘In de gezondheidszorg hebben medewerkers vaker te maken met agressie

dan in andere sectoren, blijkt uit de publicatie Schokbrekers. Met die

publicatie worden instellingen ondersteund bij het opzetten van beleid na

traumatische ervaringen. Uit het onderzoek blijkt dat een derde van de

medewerkers niet goed wordt opgevangen.’ Persbericht sectorfondsen Zorg

+ Welzijn, 4 april 2001.

‘Het Willem Arntsz Huis in Utrecht heeft sinds kort bewakers in dienst

voor agressieve patiënten.’ Trouw, 8 augustus 2000.

Medewerkers van zorg- en welzijnsinstellingen krijgen steeds vaker te maken

met cliënten die zich schuldig maken aan het uiten van bedreigingen of het

gebruiken van fysiek geweld. In sommige sectoren, zoals de psychiatrie en de

zorg voor verstandelijk gehandicapten, wordt agressie nog vaak gezien als ‘iets

dat er nu eenmaal bij hoort’. De cliënten worden mondiger: steeds vaker weten ze

wat voor hulp of dienstverlening zij willen en eisen dat ook op. Als dat niet

goedschiks kan, dan maar kwaadschiks.

Levensbedreigend

Uit recent onderzoek van de sectorfondsen Zorg en Welzijn blijkt dat ruim

een derde van de medewerkers met een traumatische ervaring niet goed wordt

opgevangen. Behalve agressie van cliënten wordt bijvoorbeeld gedoeld op seksuele

intimidatie, jongeren die zelfmoord plegen of ouderen die om euthanasie vragen.

Collega’s of leidinggevenden weten niet hoe te handelen, luisteren niet of tonen

geen begrip. De Arbowet verplicht instellingen wel een beleid te formuleren

gericht op preventie en begeleiding. Maar in de praktijk staat dit beleid in de

meeste instellingen nog in de kinderschoenen.

Antoinette Tanja, leidster van het project Ongewenst Gedrag en Traumatische

Gebeurtenissen van de sectorfondsen Zorg en Welzijn, zegt ‘zich rot geschrokken’

te zijn van de ernst van de situatie. ‘Ik dacht dat ik redelijk op de hoogte was

van wat zich op dit terrein afspeelde. Maar het is veel ernstiger. Er is soms

ronduit sprake van levensbedreigende situaties, vooral in de verstandelijk

gehandicaptensector en in de geestelijke gezondheidszorg. Gelukkig gaat het

daarbij maar om een klein percentage, maar het laat wel veel zien van de

omstandigheden waaronder mensen in deze sector moeten werken.’

Het project is gestart nadat werkgevers en bonden tijdens de

cao-onderhandelingen in 1999 afspraken hadden gemaakt stappen te ondernemen op

dit gebied, omdat traumatische gebeurtenissen op het werk een belangrijke

oorzaak is voor ziekteverzuim. Naar schatting zou twintig procent van het totale

ziekteverzuim hieraan toe te schrijven zijn.

Voor het project Ongewenst Gedrag en Traumatische Gebeurtenissen voerden de

projectmedewerkers een diepgaand onderzoek uit naar de omgang met

traumatiserende ervaringen binnen vijf instellingen. De instellingen die

geselecteerd werden hadden al een goed beleidsplan op papier. ‘Maar zelfs daar

is het duwen en trekken geweest,’ meent Tanja. Uit het onderzoek van de

sectorfondsen Zorg en Welzijn blijkt dat een derde van de instellingen helemaal

geen beleid omtrent opvang na traumatische ervaringen heeft. Dat wil overigens

niet zeggen dat het bij de overige instellingen allemaal op orde is. De meeste

instellingen en opleidingen komen niet verder dan een plan op papier of een

ééndaagse weerbaarheidstraining. ‘En dat is al heel wat, veel instellingen zijn

zelfs daar nog niet aan toegekomen,’ zegt Tanja.

Het belangrijkste is volgens de projectleidster dat het onderwerp binnen

instellingen en opleidingen bespreekbaar wordt gemaakt. Het draagvlak voor een

beleid gericht op preventie en begeleiding na een traumatische ervaring moet

toenemen. Tanja: ‘Het grootste probleem is dat het onderwerp nauwelijks

bespreekbaar is bij zowel de instellingen als de beroepsgroep. Ze vinden allebei

dat dergelijke ervaringen nu eenmaal bij het werk horen. De cliënt komt op de

eerste plaats. Dat vindt de medewerker zelf ook. Dan ben je niet zo gauw geneigd

om bij de politie aangifte te doen van mishandeling door een patiënt, want dan

help je die immers nog meer in de problemen. Maar als je op straat wordt

aangevallen doe je immers ook aangifte, onder je af te vragen wat de

achterliggende problemen van de agressor zijn. Wat dat betreft wordt binnen

instellingen onvoldoende een grens getrokken van wat wel en niet wordt

geaccepteerd, zowel door de leidinggevenden als de medewerkers.’

Vluchten

Volgens de projectleidster is het van groot belang dat er direct na de

gebeurtenis met de betrokkene wordt gepraat, ook als deze aangeeft daar geen

behoefte aan te hebben. Aan met name de reactie van leidinggevenden op

traumatische ervaringen zou het schorten. ‘Bij enkele instellingen die we

bezochten moesten medewerkers die een traumatische ervaring hadden meegemaakt

binnen een dag verplicht een gesprek houden over het voorval. De medewerkers

hebben vaak de neiging voor de ervaring weg te vluchten. Maar het eerste verhaal

geeft meestal het best aan wat er precies is gebeurd en wat dat met de

medewerker heeft gedaan. Maar ook met zo’n eerste gesprek ben je er niet. De

beroepsbeoefenaar moet daarna worden gevolgd. Want het risico bestaat dat de

aandacht verslapt zodra de eerste wonden genezen zijn. Dan is het gevaar echter

levensgroot dat de medewerker later weer met de ervaring wordt geconfronteerd.’

Het besef bij instellingen dat medewerkers getraind moeten worden om te

leren met traumatische ervaringen om te gaan is volgens het onderzoek van de

sectorfondsen wel groeiende. Steeds meer instellingen schakelen trainingsbureaus

op dit gebied in voor de medewerkers en sturen leidinggevenden en medewerkers

naar cursussen om hen te leren hun collega’s op te vangen en nazorg te bieden.

Sommige instellingen stellen een professioneel team samen voor de opvang van

medewerkers, anderen leggen het accent meer op de opvang door collega’s.

Momenteel vindt onderzoek plaats naar de beste methode.

Een van de stellingen die wordt nagegaan is of opvang door een

professioneel team er niet toe leidt dat dat de aandacht voor een traumatische

gebeurtenis wordt weggetrokken van de afdeling. Deze vorm van nazorg houdt dus

wel in dat mensen de gelegenheid hebben hun zegje te doen. Maar collega’s zouden

kunnen redeneren dat daarmee de kous af is waardoor ze minder openstaan voor de

latere gevolgen die een traumatische ervaring voor een medewerker kan hebben.

Antoinette Tanja zegt zich daar wel wat bij te kunnen voorstellen. ‘Maar

het feit dat je als instelling beschikt over een professioneel team ontslaat je

niet van de verplichting om weerbaarheidstrainingen te geven en opvang door

collega’s te bespreken. Ik denk niet dat je de opvang geheel aan professionals

kunt overlaten, maar ook niet uitsluitend aan collega’s. Na de brand in Volendam

is er bijvoorbeeld voor gekozen om de slachtoffers toe te wijzen aan een maatje

in de eigen omgeving. Daar komt men nu toch van terug, omdat dat contact zich

sterk toespitst op de traumatische ervaring en niet is ingebed in het verdere

leven van die mensen. Dan wordt het moeilijk zo’n gebeurtenis weer los te laten.

Een instelling moet er in eerste instantie voor zorgen dat de collega’s ervoor

open staan om medewerkers te ondersteunen. Dat ze erkenning vinden dat wat ze

hebben meegemaakt niet normaal is. Als er dan meer hulp nodig is, moet daarvoor

professionele begeleiding beschikbaar zijn. Vroeg of laat komt degene die iets

heeft meegemaakt toch weer terug op de werkvloer en moeten de andere medewerkers

weer openstaan voor ondersteuning. Een combinatie van professionele opvang en

ondersteuning door collega’s is wat dat betreft het beste.’

Nieuwjaarstoespraak

Vorig jaar loofden de sectorfondsen in het kader van het project project

Ongewenst Gedrag en Traumatische Gebeurtenissen prijzen uit voor de beste

initiatieven op dit gebied. Het Onze Lieve Vrouwengasthuis in Amsterdam ontving

de hoofdprijs van vijfentwintigduizend gulden uit handen van minister Borst van

Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Het ziekenhuis heeft met name op de eerste

hulp geregeld te maken met agressieve patiënten, waaronder veel criminele

drugsverslaafden. Het gasthuis heeft naast een scala van veiligheidsmaatregelen

een duidelijk plan gemaakt voor collegiale opvang en heeft een

train-de-trainerscursus ontwikkeld. De aanpak in dit ziekenhuis heeft

aantoonbaar tot een lager ziekteverzuim geleid. Andere prijswinnaars waren het

dienstencentrum Abrona in Huis ter Heide, een instelling voor verstandelijk

gehandicapten en Groot Emaus in Ermelo, een instelling voor licht verstandelijk

gehandicapte jongens met gedragsproblemen. Arbona heeft een opvangteam ingesteld

voor medewerkers die een traumatische ervaring hebben meegemaakt en een

registratiesysteem voor dergelijke gebeurtenissen ontwikkeld. Daarnaast kregen

de medewerkers een cursus weerbaarheid en was het beleid voor preventie en

begeleiding goed in de gehele organisatie geïmplementeerd. Ook in Groot Emaus

was veel aandacht voor weerbaarheid en zijn medewerkers verplicht binnen een dag

na het voorval hun verhaal te doen. De laatste instelling stelt ook duidelijke

grenzen door aangifte te doen wanneer een medewerker door een cliënt wordt

aangevallen.

Volgens Tanja zijn deze instellingen weliswaar op de goede weg, maar is er nog veel

werk te doen voordat er van een algemeen instellingsbeleid op het gebied van

preventie en begeleiding bij dergelijke gebeurtenissen gesproken kan worden. ‘Bij

de meeste organisaties is er nog lang geen sprake van een instellingsbeleid op

het gebied van agressie en traumatische ervaringen. Meestal is het

beleid afhankelijk van bepaalde personen in de organisatie die er enthousiast mee

aan de slag gaan. Een gedegen beleid houdt in dat de organisatie als geheel

er zorg voor draagt dat collega’s gespitst zijn op traumatische ervaringen en

een luisterend oor bieden. Leidinggevenden moeten dat in werkoverleggen bespreekbaar

maken en er moet professionele opvang zijn waar mensen hun

verhaal kwijt kunnen en indien nodig kunnen worden behandeld. Verder moet er

goed contact zijn met de arbodienst en moeten de namen van mensen waarbij medewerkers

terecht kunnen met hun ervaringen bekend zijn bij de instelling. En

er moet een registratie worden bijgehouden van cliënten die zich schuldig maken

aan agressie. Maar het belangrijkste is dat wordt erkend dat het niet normaal

is tijdens je werk mishandeld of bedreigd te worden. Als de directeur in

zijn nieuwjaarstoespraak zou aanstippen dat hij het van groot belang vindt

dat mensen veilig hun werk kunnen doen, zou dat al heel wat zijn.’/Eric de

Kluis

Geef je reactie

Om te kunnen reageren moet je ingelogd zijn. Heb je nog geen account, maak dan hieronder een account aan. Lees ook de spelregels.