De klantmanager heeft altijd gelijk. Daar kan geen wetenschappelijk onderzoek tegenop. Hij maakt zijn keuzes intuïtief, voelt aan wat hij moet doen in zijn contact met de klant, heeft een plan voor ogen en vertrouwt op zijn inschatting.
Het lastige is echter dat alle klantmanagers gelijk hebben en toch verschillende keuzes maken met andere uitkomsten. En dat er weinig bekend is over effectiviteit, want die wordt niet of nauwelijks gemeten. En wanneer vinden we iets überhaupt effectief? Het ontbreekt aan goede onderzoeksmodellen, aan praktijkbeschrijvingen, aan structurele intervisie en uitwisselingen op professioneel gebied, aan kennis en inzicht in onderliggende leertheorieën en al helemaal aan het integreren van dat soort kennis en inzichten in de
