In de zorgsector is consumentenbeleid onderhand een

vanzelfsprekend fenomeen. Cliëntenorganisaties zijn een gewaardeerde

overlegpartner naast de overheid en zorginstellingen. Het belang dat gehecht

wordt aan het oordeel van de cliënt als derde partij is onder andere te danken

aan wetgeving die hun medezeggenschap regelt. Maar ook aan de wijdvertakte

infrastructuur van patiënten- en cliëntenplatforms. Sinds jaar en dag beschikt

de zorg over een hecht georganiseerd netwerk van consumenten- en

patiëntenorganisaties. In het welzijnswerk ontbreekt een soortgelijke traditie

van georganiseerde kwaliteitsbewaking vanuit de klant. Van oudsher ging men er

in deze sector van uit dat het luisteren naar de klant inherent is aan de

beroepsuitoefening. De afgelopen tien jaar lag de nadruk in de welzijnssector op

organisatorische kwesties en managementzaken. De positie van de klant bleef

daarbij onderbelicht. Inmiddels staat de inhoud van het werk weer op de agenda

en zijn onderwerpen als kwaliteitsbeoordeling, vraaggericht werken en

vraaggestuurd beleid actueel. Bij uitstek thema’s die de klant als derde partij

raken. Hoog tijd dus om de burger en de klant weer beter in het vizier te

krijgen.

Convenant

Vier jaar geleden ging op initiatief van het ministerie van VWS het

meerjarig ontwikkelingsproject ‘Consumentenbeleid in de welzijnssector’ van

start. Het doel was instrumenten te ontwikkelen die de burgers meer invloed

geven. Het kwaliteitspanel werd als een veelbelovend model aangemerkt, met als

lichtend voorbeeld de Rotterdamse panelmethode. Al jaren zet de Maasstad een

stedelijk kwaliteitspanel in om de kwaliteit van alle soorten publieke diensten

tegen het licht te houden. De opdracht van het nu ontwikkelde kwaliteitspanel is

beperkter, dit is er op gericht om diensten van één welzijnsorganisatie te

beoordelen. Het kwaliteitspanel bestaat uit een gevarieerd samengestelde groep

wijkbewoners, veelal de klanten van de welzijnsinstelling. Zo’n panel neemt per

jaar één of meerdere diensten van een instelling onder de loep en doet

voorstellen voor verbetering. In de steden Maastricht en Utrecht is

proefgedraaid met twee projecten. De Werkmap Kwaliteitspanel is ontwikkeld op

basis van de lessen die getrokken zijn uit beide proefprojecten.

De overhandiging van de ‘Werkmap Kwaliteitspanels’ betekent de afronding

van het ontwikkelingstraject en het startsein voor de welzijnsinstellingen om er

mee aan de slag te gaan. Het Landelijk Centrum Opbouwwerk, de Vereniging

Steunfuncties Welzijn en het Landelijk Contact Gemeentelijk Welzijnsbeleid gaan

de werkmap bij hun achterban onder de aandacht brengen.

Rally Rijkschroeff, directeur onderzoek bij het Verweij-Jonker

Instituut: ‘Het LCGW brengt de welzijnsambtenaren op de hoogte. Het LCO en de

VSW komen met een zogeheten train-de-trainers aanbod om instellingen met dit

instrument op weg te helpen. Het initiatief voor een kwaliteitspanel zou

eigenlijk moeten komen van zoiets als een cliëntenraad, een deelnemerscommissie,

of een ouderraad in de kinderopvang. Als dat er niet is, recruteer je een

representatieve groep panelleden uit de cliënten. Het kwaliteitspanel is

eigenlijk een hele lichte en toegankelijke manier om klanten bij de

oordeelsvorming over het welzijnswerk te betrekken. Dat heeft diverse voordelen.

Zo’n inbreng van cliënten komt het vraaggericht werken ten goede, levert

kwaliteitsverbetering en kan bijdragen aan het imago. Het klantenpanel verdient

dan ook een vaste plek in het kwaliteitsbeleid van welzijnsinstellingen. De

gemeente kan zoiets regelen door een kwaliteitsfonds in te stellen. En

welzijnsinstellingen kunnen afspraken vastleggen in een convenant over

kwaliteitsbeleid. Ik weet dat welzijnsinstellingen in Limburg op 20 april een

provinciaal ‘Convenant Kwaliteitsketen Welzijn’ ondertekenen.’

Kasplantje

Maar er is meer nodig om het kwaliteitspanel als kasplantje tot volle

wasdom te laten komen in het onontgonnen welzijnsveld. Rijkschroeff: ‘Op het

punt van consumentenbeleid loopt de welzijnssector twintig jaar achter op de

zorg. Er moet in deze sector nog heel wat gebeuren. Wil je de inbreng van

klanten voor de langere termijn verankeren, dan moet er aan een infrastructuur

worden gewerkt. Daar is een landelijk contactpunt of platform voor nodig, voor

ondersteuning en onderlinge uitwisseling. Niet alleen voor de kwaliteitspanels

bij welzijnsorganisaties, maar ook ten behoeve van nieuwe initiatieven van het

programma Consumentenbeleid Welzijn met panels die een breder bereik hebben.’

Rijkschroeff doelt hiermee op experimentele projecten met panels die in het

kader van het Grotestedenbeleid uitgevoerd worden in Groningen en Amsterdam

Zuid-Oost. In Groningen worden in de Oosterparkwijk, de Korrewegwijk/De Hoogte

en de Indische Buurten stadswijk-panels gelanceerd. Die nieuwe panels

onderzoeken het kwaliteitsoordeel dat bewoners hebben over projecten en diensten

in het kader van de herstructurering van hun wijk. In Amsterdam Zuid-Oost wordt

proefgedraaid met zogeheten grassroot-panels.

Wil Van de Leur, directeur van het Landelijk Centrum Opbouwwerk: ‘Bij

deze aanpak ligt het vertrekpunt niet zozeer bij de beoordeling van een

instantie of de overheid, maar bij het verzamelen van wensen en behoeften die er

leven onder bepaalde etnische groeperingen. Het is een bottom-up benadering.

Eerst onderzoek je met die groepen welke verwachtingen er leven, voordat ze een

oordeel vellen over de kwaliteit van de aanwezige producten en diensten.’

Rijkschroeff en Van de Leur realiseren zich dat er nog flink aan de weg

getimmerd moet worden om de genoemde panels ingeburgerd te krijgen. Het

convenant in Limburg noemen ze een gunstige eerste stap die in de rest van het

land navolging verdient. Van de Leur ziet ook goede mogelijkheden om in het

kader van het GSB-beleid een plek te reserveren voor grassroot- en stadspanels.

Daarnaast kan worden ingehaakt op het rapport Elzinga. Van de Leur: ‘In dat

rapport wordt onder meer geconstateerd dat het raadslid als

volksvertegenwoordiger tekort schiet tegenover het College van B&W en het

public-management. Met het recht van enquête zouden raadsleden een

kwaliteitspanel in het leven kunnen roepen. Op die manier kunnen ze munitie in

handen krijgen. Een mooie vorm van interactief beleid, lijkt me.’

Ondanks de prille start vinden Rijkschroeff en Van de Leur het

noodzakelijk om nu al vooruit te denken over de toekomstige infrastructuur.

Rijkschroeff: ‘Laat je dat na, dan worden de lokale initiatieven overvleugeld

door de diverse platforms in de zorg. Die breiden hun werkterrein nu al uit en

worden ook bij kwesties als huisvesting, veiligheid en verkeer betrokken. Ze

verbreden zich snel. Lokaal en regionaal sluiten bijvoorbeeld WAO-platforms zich

al aan bij patiënten- en consumentenplatforms. Wil je daar vanuit de

welzijnssector nog op een goede manier op inhaken dan zou er een landelijk

ontwikkelingsprogramma moeten komen voor de bewonersorganisaties en

grassroot-panel, gefinancierd vanuit het Grotestedenbeleid.’/Jasper

Veldhuis