‘Beschouw kwaliteit professional niet als vanzelfsprekend’

De leefwereld zou leidend moeten zijn, niet de systeemwereld. Daarover is iedereen het wel eens. Maar het lijkt tegenwoordig wel alsof systemen ‘the root of all evil’ zijn. Er lijkt sprake van ‘systeemallergie’. Maar regels en systemen zijn wel degelijk belangrijk voor de kwaliteit van de dienstverlening, ook in het sociaal domein. Dat stelt Marcel van Druenen in Sociaal Bestek.
1-Daniel-Blake-Cineart.jpeg
De film ‘I

De film ‘I, Daniel Blake’, waarin een 59-jarige man na een hartinfarct voor het eerst hulp nodig heeft van de staat aanloopt tegen alle bureaucratische rompslomp die daarmee gepaard gaat, maakt terecht een hoop los bij bureaucratisch Nederland. Arme Daniel, je wilt toch niet graag verantwoordelijk zijn voor zulk leed bij mensen die zonder professionele hulp niet verder kunnen. Het is goed dat deze film zorgt dat de weerstand tegen systeemdominantie toeneemt. De leefwereld moet leidend zijn, niet de systeemwereld.

Kwaliteit

Maar: het moet ook weer niet doorslaan. Natuurlijk, professionals weten het beste wat werkt en wat niet werkt. Maar moeten we alle regels dan overboord gooien? Druenen: ‘Regels en systemen zijn wel degelijk belangrijk voor de kwaliteit van dienstverlening, ook in het sociaal domein. Regels en systemen zijn een consolidatie van ervaring en kennis en een leidraad voor het maken van keuzes. In een wereld zonder regels en systemen vindt iedereen zijn eigen wiel uit. En gaat vervolgens zijn eigen regels en systemen maken.’

Ervaringsdeskundigen worden steeds meer ingezet in de hulpverlening. Omdat hun inbreng de kloof tussen de systeemwereld en de mensen om wie het gaat kan overbruggen. Lees meer >>

Uitzonderingen

In zijn levenswerk ‘Thinking, Fast and Slow’ suggereert Daniel Khaneman dat we niet te veel kunnen vertrouwen op menselijke oordeelsvorming. Mensen hebben de neiging om moeilijke beslissingen te vervangen door eenvoudige beslissingen. Dat is handig, want dat bevordert de snelheid van besluitvorming. Bijvoorbeeld als er een tijger voor je neus staat. Khaneman noemt deze manier van denken System 1. Druenen: ‘Het is onze automatische piloot, onze emotionele respons, ons odnerbewustzijn, onze routine. Daarnaast hebben we System 2 nodig om uitzonderingen te maken, buiten de lijntjes te kleuren, de regels aan onze laars te lappen.’

Caseload

Druenen schrijft dat we een groot deel van onze beslissingen in System 1 nemen. ‘Em dat is maar goed ook, want System 2 is traag. Een bewuste keuze maken kost tijd en inspanning, vraagt om logische afweging, kennis nemen van alle relevante feiten. Dat verklaart waarom professionals de neiging hebben om regels te volgen, zeker met een overvolle caseload.’

Professionele ruimte

Afschaffen van regels en systemen gaat volgens Druenen niet helpen. ‘Professionals zullen hun eigen mentale regels hanteren, gebaseerd op persoonlijke ervaring en kennis. Onze natuurlijke neiging is om ons daarbij te beperken tot de feiten die we zien en kennen. Tientallen jaren onderzoek heeft Khaneman sceptisch gemaakt over de kwaliteit van menselijke oordeelsvorming. Die is bij lange na niet zo rationeel en betrouwbaar als we veronderstellen. Dat is goed om te weten als we het hebben over professionele ruimte. Die moet groot zijn om maatwerk mogelijk te maken, maar zonder regels en systemen zal de professional niet vanzelf elke cliënt als uitzondering behandelen.’

Systeemdominantie

Professionele ruimte is dus een randvoorwaarde en niet de oplossing voor het probleem van systeemdominantie. Professionals moeten de uitzondering van de regel kunnen scheiden. Maar zonder regels, geen uitzonderingen. En systemen zijn nodig om de kwaliteit van de oordeelsvorming te bevorderen door informatie, feiten en kennis te ontsluiten. ‘Wat we collectief weten en leren, moet in structuren verankerd zitten, liefst zodanig dat wat standaard kan, ook standaard gedaan wordt.’

Vakmanschap

Het vakmanschap van de professionals in het sociaal domein gaat volgens Druenen niet alleen over System 2. Het gaat ook over System 1 en het vermogen om te schakelen tussen die twee. Want hoe meer we erin slagen om van een uitzondering een regel te maken, des te groter de kans dat die wordt toegepast. ‘Dat stelt eisen aan het vakmanschap van de professionals, maar ook aan dat van de leidinggevenden. Zij zullen rekening moeten houden met wat de wetenschap ons kan leren over menselijke oordeelsvorming. Daarvan kunnen we in elk geval leren dat doorslaan naar regelvrijheid op geen enkele manier de verwachting rechtvaardigt dat de kwaliteit van dienstverlening zal toenemen. Leidinggevenden hebben een nieuw paradigma nodig. Eén waarin de kwaliteit van de professional centraal staat, maar niet als vanzelfsprekend wordt beschouwd.’

Lees het hele artikel in Sociaal Bestek van april/mei >>

Geef je reactie

Om te kunnen reageren moet je ingelogd zijn. Heb je nog geen account, maak dan hieronder een account aan. Lees ook de spelregels.