‘Het regeldoolhof is als een modderlaag onder het wateroppervlakte. Daar speelt het conflict tussen burger en overheid zich af. Daar moet je doorheen om bij de diepere laag te komen waar het helder is en de oplossing voor het grijpen ligt.’ Zo typeert Gjalt Schippers mediation. Hij bracht de beeldspraak onlangs in tijdens een studiemiddag van de Vereniging Mediators Overheid (VMO), over mediation in het sociaal domein.

Topje van de ijsberg

Op tien procent van de beslissingen in het sociaal domein volgt er een bezwaarprocedure, weet Schippers. ‘En dat is nog maar het topje van de ijsberg. Een nog grotere groep mensen ziet op tegen de procedure, daar begin je niet zomaar aan. Veel mensen begrijpen überhaupt niet wat er in de brief met de beslissing staat. Laat staan dat ze weten hoe ze er bezwaar tegen kunnen maken.’

Beroepsprocedure

Als de burger het niet eens is met de reactie op het bezwaar, kan hij een beroepsprocedure starten bij de bestuursrechter. Een op de vijf beroepszaken in eerste aanleg eindigt vervolgens in een gang naar de Centrale raad voor Beroep. Vier op de tien van de zaken wordt door de burger gewonnen. Over de hele linie in het bestuursrecht is dat 25 procent.

Uitspraak is geen oplossing

Er is nog een ander belangrijk argument voor de overheid om officiële procedures te voorkomen: als er een uitspraak van de rechter is, is dat niet per se een oplossing. Want partijen zijn het nog steeds niet met elkaar eens. Schippers: ‘Dat geldt ook bij de dertig procent van de zaken die niet tot een uitspraak komen, maar eindigen in een schikking. Partijen hebben elkaar inhoudelijk niet gevonden; een schikking is geen compromis. En ook al zou er wel een compromis zijn, dan nog is er geen sprake van consent, ofwel er samen uitkomen.’ In de relatie tussen overheid en burger spelen twee emoties een grote rol, ziet Schippers steeds opnieuw: ‘Schuld en schaamte. Die beide emoties zijn lastig te hanteren binnen het bestuursrecht.’

Niet gehoord

De meeste mensen die een procedure starten tegen de overheid voelen zich niet gezien, gehoord en begrepen, weet Schippers. ‘Mediation zorgt ervoor dat mensen zich wél gehoord voelen. Dat begint er al mee dat de burger en de overheidsvertegenwoordiger bij een geschil persoonlijk kennis maken. Dat is veel waardevoller dan schriftelijk en telefonisch contact.’ Als beide partijen ononderbroken hun verhaal kunnen doen, in aanwezigheid van een onafhankelijke en neutrale begeleider, ontstaat er ruimte. Ruimte om het gemeenschappelijke te zoeken en elkaar te vinden in de verschillende belangen.

Legitieme belangen

Het belang van een gemeente kan zijn dat er een zo goedkoop mogelijke oplossing voor een hulpvraag moet komen. ‘Dat is een legitiem belang’, stelt Schippers, ‘aangezien de landelijke overheid de recente transities koppelde aan bezuinigingen. Het belang van de burger is goede ondersteuning. Als je als indicatiesteller of klantmanager het lef hebt om echt het gesprek aan te gaan, blijkt de burger best een fair share mentaliteit te hebben. Dan wil die best z’n steentje bijdragen.’ Het gaat om het vinden van de wijsheid, zegt hij. ‘Hoe komen we vanuit het bewuste en rationele bij de wijsheid terecht? Daarvoor moet je snorkelen, dwars door de modder heen.’

Stopgezette Wmo-ondersteuning

Jolanda Elferink staat net als Schippers geregistreerd bij de Mediators federatie Nederland (MfN). Ze herkent het beeld van het regeldoolhof waarin mensen verdwalen en zich niet gehoord voelen. ‘Mijn vader kreeg ineens geen Wmo-ondersteuning meer. Ik probeerde dat recht te zetten. Hoewel ik de weg binnen de overheid goed ken, kreeg ik steeds nul op het rekest. Op een mailtje naar de wethouder en naar de cliëntenraad kreeg ik geen enkele reactie. Mijn vader zei: “Ik word door alles en iedereen in de steek gelaten”. Hij leeft op bijstandsniveau en ik heb vervolgens via de gesubsidieerde rechtsbijstand een advocaat ingeschakeld. Toen was het met een telefoontje geregeld.’ Maar zo ver had het helemaal niet hoeven te komen, vindt ze. Mediation kan ook in de voorfase worden ingezet, om geschillen en conflicten te voorkomen.

Van klacht naar wens

Wat Elferink betreft zouden de mediation vaardigheden van professionals meer aandacht moeten krijgen. ‘Indicatiestellers, klantmanagers, juristen en andere uitvoerende professionals kunnen er veel baat bij hebben als ze die vaardigheden ontwikkelen.’ Dat gaat verder dan basisvaardigheden zoals elkaar uit laten praten, ruimte bieden aan de verschillende belangen en niet oordelen, zegt ze. ‘Bij mediation gaat het erom de klacht om te zetten in een wens. Bijvoorbeeld door te zeggen: “Ik zie dat u boos bent, dus u wilt dat we nu bij elkaar gaan zitten om de zorg bij u thuis te regelen”. Daarmee voorkom je defensief gedrag. Zelfkennis, en dan met name over de eigen valkuilen, is ook belangrijk: hoe reageer je als professional zelf op boze mensen, op verdriet?’

Laveren

Gemeenten kunnen mediation op verschillende manieren inzetten, zo wordt duidelijk tijdens de studiemiddag. Om te beginnen dus door het opleiden en trainen van medewerkers die laveren tussen de belangen van de overheid en de burger. Verder kunnen gemeenten in de communicatie over de beslissing de mogelijkheid tot mediation expliciet en actief aanbieden. Elferink: ‘Dus in de brief met de beslissing kan de gemeente naast de informatie over de formele bezwaar en beroep procedure ook de mogelijkheid bieden om een onafhankelijke mediator in te schakelen.’

De rol van hofnar

Of die mediator in dienst van de gemeente zou moeten zijn of juist niet, daarover verschillen de inzichten. ‘Als je in dienst bent van een gemeente, sta je als mediator al met één-nul achter vanwege mogelijk vermeende partijdigheid’, vindt Elferink. Schippers stelt daarentegen: ‘Ieder wijkteam zou een mediator moeten krijgen. Zolang die zijn onafhankelijkheid en neutraliteit naar de burger toe maar kan aantonen en garanderen. De mediator krijgt dan een beetje de rol van hofnar. Die was vroeger de enige die de koning de echte waarheid kon voorhouden, zonder dat zijn kop eraf gehakt werd. Dat is ook de taak van de mediator. Problemen en conflicten bij de kop pakken. Vasthoudend en misschien wel een beetje als zonderling, als eenling.’ De meeste wijkteams vinden nu al dat ze mediators hebben, brengt Elferink in. ‘Namelijk de welzijnswerkers. Alleen dragen die meerdere petten, bijvoorbeeld ook die van hulpverlener en indicator van voorzieningen.’

Zeventig procent minder

Tijdens de borrel wordt het palet van mediation vaardigheden nog verder ingekleurd. Genoemd worden onder meer cultuursensitiviteit en de-escalerend werken: ‘Gewoon elkaar de hand schudden’. Ook strak op het proces zitten wordt genoemd: ‘Daar moet je streng in zijn.’ Bert Suurmond werkt als mediator bij de gemeente Noordoostpolder. In zijn gemeente nam het aantal formele procedures sinds ze mediation inzetten, sterk af. Op een bezwaarschrift volgt er tegenwoordig eerst een informeel gesprek om het verhaal achter het bezwaarschrift boven water te krijgen en de vragen te verhelderen. ‘Het is belangrijk dat je in zo’n informeel gesprek even losstaat van de wet- en regelgeving. Ruim zeventig procent van de bezwaren wordt na zo’n informeel gesprek ingetrokken, waarbij het grootste deel van de besluiten in stand blijft.’ Eigenlijk komt het er op neer dat je zelf niet te hard moet werken, zegt hij ook nog. ‘Je moet vooral niet te snel naar een oplossing willen.’