Do’s en dont’s bij “lastige” cliënten

Weerstand, boosheid en soms agressie. Hulpverleners worden lang niet altijd met open armen ontvangen. Goede bedoelingen en begrip stuiten soms op een muur van onwil. Hoe breek je daar als professional doorheen? Iris Posthouwer traint professionals – van transplantatieartsen en hulpverleners tot juristen – in het voeren van lastige gesprekken.

Artikel bewaren

Je hebt een account nodig om artikelen in je profiel op te slaan

Login of Maak een account aan
Foto: iStock

Wat weet jij nou?’ ‘Ga jij mijn schulden betalen?’En dan pakken ze straks mijn dochter af?’ Hulpverleners krijgen vaak van alles naar hun hoofd. Cliënten zijn emotioneel, boos en hebben soms met allerlei professionals te maken. Niet eenvoudig om zo’n gesprek in andere banen te leiden, weet Iris Posthouwer. ‘Maar het is wel mogelijk om meer ontspanning in een gesprek te brengen, zodat het zowel voor de hulpverlener als de cliënt minder energie kost. Kijk, hulpverleners hebben meestal een goed verhaal en de betrokkenheid is groot, de intenties zijn goed. Maar omdat de ander vol in de emotie zit, kom je er niet door heen. Komt het verhaal niet aan. De luiken zitten dicht.’

Uitlegstand

Te vaak schieten professionals vervolgens in de ‘uitlegstand’ zegt Posthouwer. ‘Volkomen begrijpelijk, menselijk. Ze proberen iemand te helpen en krijgen vervolgens een hoop shit over zich heen. Dat zorgt voor ongelijkheid in het gesprek en voor de drang tot verdediging, tot uitleggen.’

Oordeel

Een bekende valkuil is het woord ‘maar’. ‘Ik snap dat ik de zoveelste hulpverlener ben, maar…’ Posthouwer: ‘Ik snap dat ik de zoveelste ben. Punt. Toon begrip en verbind daar niets aan.’ Andere valkuilen zijn volgens Posthouwer woorden als ‘toch’ en ‘wel’. ‘Je ondergraaft al het begrip. Het voelt dan als een doekje voor het bloeden. Veelvoorkomend is het woord gewoon. “Het is gewoon heel belangrijk dat u uw kinderen op gezette tijden…”, daar zit een oordeel in. Gewone mensen doen dit wel, maar u niet.’

Eerst aansluiten

Ook een begripvolle houding valt niet altijd even goed, zegt Posthouwer, die ook transplantatieartsen traint. Een beroepsgroep die bij uitstek moeilijke gesprekken moet voeren. Deze artsen moeten op de meest lastige momenten ‘de donatievraag’ stellen. ‘Dat zijn ze wettelijk verplicht en het is werkelijk van levensbelang dat deze gesprekken goed verlopen. Ze moeten in gesprek met verdrietige en soms radeloze nabestaanden.’ Begrip kan dan helemaal verkeerd uitpakken, weet Posthouwer. ‘Als een arts zegt “Ik begrijp wat u meemaakt” kan hij hele emotionele reacties over zich heen krijgen. “Hoe kunt u dat weten? Heeft u ook iemand zo verloren?” Een alternatief is om eerst aan te sluiten: “Dit is waarschijnlijk wel het laatste waar u nu over na wilt denken, of niet?”‘

Kalmeringszinnen

Posthouwer is een van de sprekers op de Dag van de Sociaal Werker, waar ze professionals stil laat staan bij hun eigen taalgebruik en hen tips geeft om de energie in de kamer te veranderen. ‘Het is belangrijk om je bewust te zijn van de kracht en lading van woorden. Welke kalmeringszinnen werken? “Dat lijkt me niet makkelijk” is een goed voorbeeld. De punt is in deze zin net zo belangrijk. Stilte en ook intonatie. Dan pas krijg je een gesprek. Kun je laten zien dat je echt luistert. Dan ga je weerspiegelen en zal de gesprekspartner ook luisteren.’

Met begrip strooien

Cliënten die van alles hebben meegemaakt zijn vaak erg sensitief, gevoelig voor houding, toon, voor non-verbale communicatie. Posthouwer: ‘Gevoelig voor oordelen. Als ze eigenlijk achter elke zin “komma, sukkel” horen, kom je niet veel verder met het gesprek. Hulpverleners zijn bij uitstek empathische mensen, zij leven echt mee. Maar ze kunnen soms eindeloos met begrip strooien zonder enig resultaat, ik wil ze leren hoe ze ervoor kunnen zorgen dat hun verhaal wel landt. Zonder dat het energie slurpt.’

Bent u ook voor Feyenoord?

Een ander advies is om het gesprek op een luchtige manier in te steken, door over koetjes en kalfjes te praten. ‘Bent u ook voor Feyenoord? Is dat uw kleinzoon op deze foto? Dit soort gesprekken zijn goud. Maar wanneer de spanning in een huis om te snijden is, kan zoiets natuurlijk verkeerd uitpakken. Het is dan aan de hulpverlener om dit goed in te schatten.’

Smalltalk

Posthouwer schreef samen met Liz Luyben het boek Smalltalk Survival: Praktische gids voor de gesprekken tussendoor’. ‘Veel mensen – ook professionals in allerlei beroepsgroepen – hebben hier moeite mee, terwijl “smalltalk” in heel veel situaties belangrijk is. Of het nu over een netwerkborrel gaat of een gesprek met de buurman.’

Iris Posthouwer is spreker en trainer. Zij leert professionals soepeler overtuigen en beïnvloeden. Zij traint en spreekt voor uiteenlopende opdrachtgevers: van recruiters tot artsen, van ingenieurs tot HR-adviseurs, van pensioenfondsen tot goede doelen. Iris verzorgt op de Dag van de Sociaal Werker op 18 maart 2020 een lezing over ontspannen en beïnvloeden – meer impact met minder energie. Meer info of aanmelden >>

Geef je reactie

Om te kunnen reageren moet je ingelogd zijn. Heb je nog geen account, maak dan hieronder een account aan. Lees ook de spelregels.