Blog: Een pijnlijke confrontatie bij de bank

‘Verdraaid,’ zegt Michelle, mijn vrouw. ‘Het account van Mayim is uit mijn ING-app verdwenen. En ik moet haar zorgverzekering overboeken.’ Mayim is op een paar weken na 21 jaar en heeft een eigen rekening bij de ING. Haar inkomen, een Wajong-uitkering, krijgt ze op deze rekening. Michelle helpt Mayim al jaren bij haar bankzaken omdat ze door haar spasticiteit moeite heeft met de app en internetbankieren.

Artikel bewaren

Je hebt een account nodig om artikelen in je profiel op te slaan

Login of Maak een account aan
Marcel Kolder is blogger bij Zorg+Welzijn

De vorige keer beschreef Marcel waarom hij uit balans is geraakt >>

‘Dit is niet fijn, ik ga bellen,’ zegt Michelle. Na meer dan twintig minuten in de wacht te hebben gestaan krijgt ze antwoord van een vriendelijk helpdeskmedewerker: ‘Het is een storing mevrouw, morgen kunt u weer bij het account van uw dochter.’

Geen machtiging

Een week later ziet mijn vrouw nog steeds niks in haar app verschijnen en belt opnieuw de helpdesk van de ING. Nu is de wachttijd langer en het antwoord laat zich niet raden. ‘Beste mevrouw, het was geen storing. We hebben het account van uw dochter bij u verwijderd. Er is geen machtiging afgegeven, ontdekten we. Maar als u en uw dochter met een identiteitsbewijs naar de dichtstbijzijnde bank komen, regelen we de machtiging zodat u uw dochter weer kan helpen bij haar bankzaken.’

Geen energie

Die machtiging is er wel geweest, maar de bank besloot dat die er opeens niet meer is. Wat de bank niet weet is dat mijn vrouw op dit moment kanker en zware koorts heeft en hondsberoerd is van alle chemobehandelingen van de afgelopen maanden. Ze heeft helemaal geen energie voor dit gedoe. Want dat is het. Maar er moeten dingen betaald worden dus pakt ze zichzelf en Mayim bij elkaar en ik geef hen een lift naar de bank.

Durf te zweven

Aldaar melden we ons aan in een hippe Saloon-achtige ruimte met neon-teksten in kapitalen als ‘Geld moet rollen’ en ‘Doe het morgen eens andersom’. Mayim wacht in haar elektrische rolstoel en mijn vrouw (vanwege de pijn) ijsberend langs de coffeecorner (met de titel Zwart Goud). Daarnaast staat in neonletters ‘Durf te zweven’. Nou dat wilde Michelle wel op dat moment, want zitten lukte niet vanwege de pijn.

Het imago moet goed zijn

Na drie kwartier wachten en ijsberen schiet ik iemand aan omdat het zweven me te lang duurt. Binnen een minuut kunnen ze gelukkig naar een zorgvuldig ontworpen groene ruimte met goed geselecteerde tijdschriften en boeken over groene investeringen, sociale projecten en ING-kunstbezit. Het imago van de bankier moet goed zijn. Ik haal wat zwart goud voor mezelf en zet mezelf neer in een luxe fauteuil in de hoek van de koffiebar. In de veronderstelling dat het goed geregeld wordt.

Direct naar huis

Na een paar minuten hoor ik gestommel, boze woorden en zie Mayim en Michelle de groene ruimte uitkomen en linea recta de bank uitgaan. Ik ren erachteraan met mijn zwarte goud klotsend over de rand van het bekertje, net het hoogpolig tapijt missend. Ze willen naar huis. En wel direct.

Verstandelijk beperkt

In onze bus hoor ik met oplopende verbazing het verhaal aan. Mayim wordt door de bankmedewerker voor verstandelijk beperkt aangezien en er moet een machtiging via een rechter komen. Dat zal zeker maanden duren. ‘Ik wist alleen niet wat het woord bankmachtiging betekende’, zegt Mayim huilend tegen me. ‘En toen was het gesprek klaar. Ze was me gewoon aan het testen.’

Mensentaal

Omdat onze dochter niet meteen het antwoord wist op de eerste vraag van de bankmedewerkster, ‘Leg me eens uit wat een machtiging betekent’, is Mayim bij de ING voor verstandelijk beperkt aangezien. Er is simpelweg niet doorgevraagd, in mensentaal, zoals je dat hoort te doen.

Gekrenkt

In haar en onze ogen kan ze heel goed zelf beslissen wat ze wil, ze kan alles begrijpen en weet precies hoe ze haar eigen bankzaken wil regelen. Door een aantal standaard vragen wordt niet alleen onze dochter gekrenkt, maar ook wij als ouders. Het is erg geringschattend en mensonterend.

Uit de lucht

We moeten nu naar de rechtbank om een machtigingsdocument te regelen. Dat duurt maanden. ‘Pap, nu weet ik wel wat machtigen is,’ zegt Mayim. ‘Maar die vraag was zo stom. Die kwam uit de lucht vallen.’ ‘Klopt’, zeg ik. Ze zweven daar.’

Doe het eens andersom

Het excuus van de bankier: Dit is nu eenmaal het beleid van de bank. Mijn advies aan de ING: ‘Doe het morgen eens andersom, zoals staat op dat grote bord in de etalage, en neem de tijd bij iemand die gehandicapt is en, in het geval van mijn dochter, zaken langzamer verwerkt door spasticiteit. Vertrouw je volwassen klanten in plaats ze weg te sturen naar een rechtbank.’

Geef je reactie

Om te kunnen reageren moet je ingelogd zijn. Heb je nog geen account, maak dan hieronder een account aan. Lees ook de spelregels.