Registreren Waarom moet u zich registreren voor deze site? Lees meer

Blog: 8 geheime regels voor wijkteams

Wat is het geheim van een klantgericht wijkteam? Hoe verhoog je het werkplezier van teamleden? En hoe maak je een onvergetelijke indruk op burgers? Met mijn 8 geheime regels, geïnspireerd op de Disneyparken, help ik je om de dienstverlening naar burgers op een hoger plan te brengen.
EPI-Fawzi-Salih.jpg

De vorige keer blogde Fawzi over 10 zaken die wijkteams van hotels kunnen leren >>

1. Géén werknemer, maar cast-member

Ik werk sinds 2003 in het sociaal domein en ik heb veel termen voorbij zien komen voor het woord werknemer. Variërend van hulpverlener, maatschappelijk werker tot generalist. Stop met deze ‘geitenwollensokken’ terminologie en noem iedereen vanaf nu een cast-member. Als wijkteam voer je dagelijks een show op waarin zowel teamleden, burgers, ambtenaren en anderen in het sociaal domein een rol spelen.

2. Géén burgers, maar gasten

Een eenzame mevrouw van 85 jaar met een hulpvraag  over huishoudelijke hulp moet veel schroom en schaamte overwinnen om bij het wijkteam aan te kloppen. Zie haar en andere burgers als gasten. Leg iedere gast in de watten, luister goed naar de vraag en kijk hoe je de best denkbare hulp kunt bieden.

3. Géén chagrijnig gezicht, maar stralende glimlach

Een vervelende tienerdochter, ruzie met je partner of zorgen over ouder wordende ouders. Er kunnen allerlei terechte redenen zijn waarom je als cast-member van het wijkteam niet lekker in je vel zit. Helaas merken gasten dat ook. Dat is jammer, omdat een gast geen boodschap heef aan jouw chagrijnige gezicht. Val daarom nooit uit je rol en zorg altijd voor een stralende glimlach.

4. Géén lichaamsversieringen, maar verzorgd uiterlijk 

Iedere cast-member van het wijkteam ziet er altijd verzorgd en representatief uit. Dus géén zichtbare tatoeages, tongpiercings en oorringen. Vrouwelijke cast-members mogen uiteraard wel de gebruikelijke oorbellen dragen. Verder zijn cast-members fatsoenlijk geknipt en is het dragen van sexy kleding en modieuze brillen niet toegestaan. Al dit soort zaken zijn storend voor het contact met gasten.

5. Géén social media verbod, maar social media experts

In tegenstelling tot cast-members van de Disneyparken zijn cast-members van wijkteams actief op social media. Het is belangrijk dat gasten die nog geen gebruik maken van het wijkteams op de hoogte zijn van het bestaan. Cast-members delen hun kennis via blogs, vlogs en Facebookposts en beantwoorden vragen op Twitter.  Het delen van zaken van vertrouwelijke zaken over gasten is uit den boze.

6. Géén voor- en achternaam, maar alleen voornaam

Iedere cast-member van het wijkteam gebruikt in contacten met gasten alleen zijn voornaam. Dat vergemakkelijkt het contact en maakt het wijkteam toegankelijker voor de buitenwereld. Wat te doen als twee cast-members dezelfde voornaam hebben? Eén van beiden mag zijn achternaam gebruiken om verwarring te voorkomen.

7. Géén nee, maar ja

Een cast-member van het wijkteam zegt nooit nee op vragen van gasten. Wil een gast weten hoe het zit met dating voor 65-plussers? Als cast-member zoek je uit hoe het zit en geef je binnen 48 uur antwoord. Vragen kinderen om een speelvoorziening in de buurt? Als cast-member denk je mee over de mogelijkheden en regel je de eerste contacten met ambtenaren op het stadhuis.

8. Géén armen over elkaar, maar handen uit de mouwen

Ligt er propje op de grond voor het huis van een gast? Als cast-member ruim je het propje op. Staat er een volle strijkmand in de woonkamer? Als cast-member neem je het initiatief om samen met de gast de strijk te doen. Heeft een gast heel de dag nog niet gegeten? Als cast-member smeer je met plezier een boterhammetje voor de gast. Een cast-member van het wijkteam staat voor meer dan honderd procent in dienst van zijn gasten en doet alles om hem of haar te helpen.

Wat zijn jouw tips om de dienstverlening van het wijkteam te verbeteren? Stuur een e-mail naar f.salih@kennis-express.nl of laat het weten via https://www.twitter.com/jeugdbeleid

Eén reactie

  • Amelie

    Interessante benadering. Altijd goed om jezelf vanuit een ander perspectief te bekijken.

    Ben het alleen volledig oneens met punt 4: tatoeages, oorringen en piercings zijn niet per definitie niet representatief! En het heeft wat mij betreft niets te maken met gastvrijheid. Beide kunnen prima waar zijn!

    Als wijkteam -mag ik hopen- ben je een afspiegeling van je wijk. Geruite bloesjes en mantelpakjes (ik chargeer) kunnen ook juist drempelverhogend werken!
    What's next? Religie-neutrale kleding? Geen stotteraars? Geen fysieke handicap?

    Wanneer ik iemand aanneem kijk ik naar inhoud.

    We willen een "inclusive society" zijn. Dat begint wat mij betreft bij het mogen zijn wie je bent.

Of registreer je om te kunnen reageren.

Zorgwelzijn is een uitgave van Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V.
Voorwaarden