Lees hier meer blogs van Anneke Krakers >>
Klanten willen graag gezien worden. En dat is een heel speciaal gevoel. Ga maar eens bij jezelf na: wanneer ben jij als klant tevreden? Meestal heeft dit te maken met een persoonlijke benadering, aandacht, gezien worden in je behoefte.
Iedereen = niemand. De term kwetsbare burger is veel te breed en bovendien erg onaantrekkelijk. Want, wees eens eerlijk, wie herkent zichzelf hierin? Of ooit een intake gedaan met een nieuwe klant die zei: “help mij, ik ben een kwetsbare burger”?
Het gevaar zit er dus in dat jij te weinig moeite doet om werkelijk te weten wie jouw klanten zijn. Dat hun kwetsbaarheid te snel wordt ingevuld en ze daardoor op de grote hoop belanden. Klanten zullen zich onbegrepen voelen en afhaken. En geen klanten betekent dat je niet in business bent.
Wat kun jij doen om dit levensgrote gevaar te vermijden? Hierbij drie tips:
1. Maak iedere klant speciaal
Wees oprecht geïnteresseerd en stel vragen, veel vragen. En luister! Zorg dat de klant gezien wordt in zijn specifieke behoefte. Bevestig de klant dat hij speciaal voor jou is door een onverwacht klein gebaar, een verrassing. Jouw klant zal zich koesteren in jouw oprechte en persoonlijke aandacht.
2. Neem de klant mee op reis
Kwetsbaarheid is niet iets van vandaag of morgen. Problemen groeien, veranderen van gedaante, lijken over te zijn en steken dan toch de kop weer op. Stel je in op een reis die jij met jouw klant wilt maken. Iedere keer wanneer de klant een ‘reisadvies’ nodig heeft moet hij bij jou terecht kunnen. Dus bouw aan een relatie waarin de klant jou leert vertrouwen. Niet jouw organisatie of afdeling, nee jou! Relaties zijn altijd persoonlijk van aard.
3. Let op je taalgebruik
‘De kwetsbare burger’ is nu echt zo’n mooi voorbeeld van agogentaal. Vaktaal dus. En daar worden klanten niet blij van. Andere voorbeelden: ‘versterken’ en ‘verbinden’. Ook van die ‘hippe’ woorden die veel te abstract zijn. Doe gewoon eens wat meer moeite voor je teksten. Vertel verhalen, geef beelden, durf gewone mensentaal te gebruiken. Daar worden klanten blij van!
De kwetsbare burger bestaat niet. Ik hoop dat ik je met deze drie tips even heb wakker geschud zodat je vanaf vandaag weer met frisse ogen naar jouw unieke klant kunt kijken. En helpen natuurlijk.
Anneke Krakers (1962) was tot voor kort elf jaar directeur van een welzijnsorganisatie. Nu helpt zij met haar onderneming WelzijnNederland welzijnsorganisaties met hun marketing en profilering zodat zij moeiteloos het geld en de waardering krijgen die ze verdienen. Dit doet zij door middel van workshops, trainingen en de Leergang Welzijnsmarketing. Ook is zij spreker, schrijver en blogger in Welzijn. Volg Anneke op Twitter via @AnnekeKrakers >>
@Daan: met irriteren bereik je toch helemaal niks! En wat jammer dat ook jij vaststelt dat onze managers het niet goed doen. Als dit werkelijk zo is hebben we natuurlijk een groot probleem. Mijn ervaring is gelukkig anders: ik kom vooral leuke en goede managers tegen.
Ik denk inderdaad dat met meer aandacht voor marketing en profilering het welzijnswerk zich beter op de kaart kan zetten. Mijn klanten doen daar hun voordeel mee! Communicatie en taalgebruik is een belangrijk onderdeel van branding. Liever mensentaal dan vaktaal, liever concreet dan abstract en daar gaat precies dit blog over.
Citaat uit het profiel van Anneke:
“….Nu helpt zij met haar onderneming WelzijnNederland welzijnsorganisaties met hun marketing en profilering zodat zij moeiteloos het geld en de waardering krijgen die ze verdienen.”
Zijn over het algemeen de reacties op de blogs in Z+W gematigd, dit keer proef je de irritatie van ( vermoedelijk) veldwerkers, die niet geloven dat je met wat communicatieve ingrepen en pogingen tot ‘branding’ het massale sloopproces van de sector kan transformeren in een werkplek waar moeiteloos geld en waardering te scoren valt. Duidelijk is dat er in het communicatieproces van blogger naar (reagerende) lezers iets niet goed gedaan is, immers de laatste voelen zich niet gezien en gewaardeerd. Kan dat bijvoorbeeld te maken hebben met de belerende toon van tip 1 ? Profilering van het werk kan in mijn ogen alleen door onophoudelijk en irritant de harde noodzaak aan te tonen van professionele zorg en welzijn voor de marginale groepen in buurten en wijken. Marketing begint bij het cijfermatig aantonen dat je weliswaar wijkcentra kunt dichtgooien, maar dat in het kader van de WMO/AWBZ,/Jeugdzorg transities veilige havens nodig zin voor het ‘binnen boord houden’ van zorg geïndiceerde bewoners.Daarvoor dienen de managers/bestuurders de deur plat te lopen van de fracties in de gemeenteraad, in plaats van op voorhand de opgelegde bezuinigingen afwentelen op de veldwerkers die als eerst mogen vertrekken. In zorg en welzijnsland is een tweedeling voelbaar tussen
management/bestuur en veldwerkers. De laatsten voelen vaak zich niet gezien en gehoord door de hoger gelegen echelons. Zou wat communicatietraining daar op z’n plaats zijn?
Hulpvrager wil niet op reis, die wil geholpen worden en wel zo dat deze autonoom verder kan. Het is echt geen plezierig uitstapje voor deze mensen. Duidelijk is dat dit “samen-op-reis” concept verzonnen is door communicatie types die op vakantie willen ipv hart bij hulpvrager hebben liggen. Deze concepten verzinners kennen de hulpvrager niet eens. Jammer.
Het risico dat een welzijnswerker te weinig bewoners/klanten vindt, lijkt me klein. De mijne zitten natuurlijk niet op mijn stoep, maar op hun eigen stoepje. Even langs lopen, praatje maken en de “verzoeken om reisadvies” stromen binnen. Maar ja, de opdrachtgever betaalt alleen bepaalde reisadviezen voor bepaalde doelgroepen. Dus de truc zit ‘m niet in een klantvriendelijke benadering van bewoners. Goed schipperen tussen waar de opdrachtgever voor wil betalen en wat de bewoner wil bereiken is waar je je klanten mee bindt.
Het risico dat een welzijnswerker te weinig bewoners/klanten vindt, lijkt me klein. De mijne zitten natuurlijk niet op mijn stoep, maar op hun eigen stoepje. Even langs lopen, praatje maken en de “verzoeken om reisadvies” stromen binnen. Maar ja, de opdrachtgever betaalt alleen bepaalde reisadviezen voor bepaalde doelgroepen. Dus de truc zit ‘m niet in een klantvriendelijke benadering van bewoners. Goed schipperen tussen waar de opdrachtgever voor wil betalen en wat de bewoner wil bereiken is waar je je klanten mee bindt.
Dank voor jullie reacties!
@Sophie, mijn expertise is welzijnsmarketing dus wat je schrijft dat klopt. Ik denk dat marketingkennis organisaties in zorg en welzijn echt verder kan helpen om goed na te denken over hun toegevoegde waarde. Gelukkig heeft moderne marketing niets meer van doen met pusherige verkoop. Want daar zou ik mij ook erg ongelukkig bij voelen.
@Marleen, natuurlijk zijn er mensen met problemen, groot en klein en maakt hen dit kwetsbaar. Mijn blog is juist een groot pleidooi om volop aandacht en hulp te geven waar dit nodig is. Mijn punt is het taalgebruik en de risico’s van abstracte containerbegrippen. Jammer dat je het slecht getroffen hebt met de managers die jij beschrijft.
@Sandra, ik snap niet waarom je zo beledigend bent.
Waar heb ik deze titel meer gehoord maar dan in iets andere vorm? Echt origineel is het dus niet.
En denkt de schrijfster nu echt dat hulpverleners mensen aanspreken, o wat bent u kwetsbaar? Het is voor mij wel duidelijk. Ook deze persoon heeft geen bebul waar ze het over heeft. Nog betreurenswaardiger zijn de drie tips die gegeven worden. Weet u eigenijk wel wat wij als hulpverleners doen? Ik kan maar 1 ding zeggen; “dit was een beetje dom”.
TjaAnneke, ik ken toch zoveel kwetsbare mensen. Ze zijn niet alleen kwetsbaar, maar voelen dit ook. Komt door de tijdgeest, die weergeeft dat men de kracht uit zichzelf moet halen. ‘ Tjonge’, verzuchtte laatst een jonge vrouw van 23 met zoontje van 1, torendiep in de schulden en afhankelijk van de voedselbank: ‘als ik ook maar een beetje kracht zou kunnen vergaren, dan deed ik dat wel en had ik jullie niet nodig’. Waarom zeg je, Anneke, dat mensen niet kwetsbaar zijn en hoe komt het dat je het over burgers hebt? Weet je niet, dat het gebruik van ‘burger’ bepaald politiek jargon is? Dat jargon komt in de hulpverlening niet voor hoor, ja, misschien bij managers, daar heb je me. Er zijn zeer kwetsbare mensen in onze samenleving en die hebben onze aandacht nodig: om weer op krachten te komen, zal ik maar zeggen. Ik doe dat nooit met een reis gevoel: dat vind ik een vreemde vergelijking voor mensen die waarschijnlijk nooit op reis zullen gaan. En luisteren…dat vind ik een open deur: alles begint met luisteren. Zo denk ik dat managers bijvoorbeeld tegenwoordig niet naar personeel luisteren, laat staan de klant (ik heb het liever niet over klanten, want die zou koning moeten zijn, haha). Maar hulpverleners, dienstverleners…ja hoor, die luisteren wel. Erg goed zelfs.
Ik word ook niet erg blij van de markttaal die in deze blog wordt gebezigd.
Geen ‘klanten’ betekent dat je ‘niet in business bent’, en dat is kennelijk wat telt, want dat heet ‘een levensgroot gevaar’.
Als ik maar luister en oprecht geïnteresseerde vragen stel, ‘moet’ het lukken om de klant zover te krijgen dat hij voor ieder ‘reisadvies’ meent dat hij bij mij móet zijn.
Klantenbinding, heet zoiets natuurlijk in markttaal. Het staat er net niet.
Maar dat is in het geheel NIET waar hulpverlening aan mensen in de knel om draait.
Misschien toch zelf ook es over taalgebruik nadenken?
Helaas bestaat er nog wel een kwetsbare agoog en een zoekende gemeente die jargon gebruiken om complexiteit te reduceren.
Maar da’s politiek, wat jij voorstaat is de markt. En ook daar is menig agoog nog kwetsbaar..