-OPINIE- Verpleeghuizen laten verplicht de cliënttevredenheid met de CQ-index meten. Deze kwaliteitsmetingen met behulp van vragenlijsten zijn echter te veel eenrichtingsverkeer en te veel gericht op onderlinge vergelijkbaarheid. Een externe organisatie doet het onderzoek en de zorgorganisatie krijgt een rapport met cijfers op die kunnen aangeven dat er iets aan de hand is, maar niet precies wat. Er wordt bovendien niet gemeten ten opzichte van de ambities van de zorginstelling maar aan de hand van een algemeen kader dat is geaccepteerd door de branche.

Zo’n toetsing stimuleert niet om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Het verpleeghuis gaat niet zelf met respondenten in gesprek en is daardoor onvoldoende betrokken bij het onderzoek waardoor de resultaten niet gemakkelijk worden geaccepteerd of eigen worden gemaakt. Het onderzoek moet dus anders.

Verbeteringen
Kwaliteitstoetsing in verpleeg- en verzorgingshuizen is vooral een kwestie van samen met alle partijen de kwaliteit onderzoeken en alle meningen serieus nemen. Er ontstaat energie voor de gewenste verbeteringen als je alle betrokkenen aan tafel hebt en er een gedeeld beeld ontstaat over de huidige situatie, de gewenste situatie en de manier om er te komen. Een kwaliteitsmeting heeft dus toegevoegde waarde als deze -naast een algemeen beeld over de kwaliteit- een lijst van op te lossen kwesties oplevert die door alle partijen wordt gedragen. Als instelling, cliënten, familieleden, zorgpartners en lokale overheid bij het onderzoek zijn betrokken, kan de instelling vervolgens samen met hen de gewenste verbeteringen oppakken.

Beoordeling
Beoordeeld worden leidt vaak tot weerstand. Vaak werkt het beter wanneer de beoordeelde eerst zelf een oordeel vormt over de kwaliteit van de eigen dienstverlening. Hierbij geeft de instelling aan wat haar ambities zijn op een onderwerp als bijvoorbeeld dagbesteding en hoe ze haar huidige functioneren beoordeelt. Omdat de hoogte van een cijfer op zich niet zoveel zegt over de mate van tevredenheid wordt, behalve het cijfer voor de huidige situatie, ook een cijfer voor de gewenste situatie gevraagd. Hiermee wordt helder of de instelling zelf tevreden is over het functioneren, of vindt dat het beter kan.

De organisatie bespreekt deze gegevens vervolgens onder begeleiding van de onderzoekers om het zelfbeeld aan te vullen en te toetsen. De opstellers van het zelfbeeld presenteren hun visie en horen vervolgens toe hoe de anderen er tegenaan kijken. Deelnemers aan de dialoog zijn medewerkers die de gehele organisatie vertegenwoordigen. Omdat veel mensen op deze manier bij de toetsing zijn betrokken, is het draagvlak voor de resultaten van de meting groter.

Daarna gaat de organisatie het gesprek aan met met cliënten en/of familieleden en volgt een gesprek met externe zorgpartners en andere betrokkenen. Ook deze partijen geven hun reactie op het zelfbeeld: in hoeverre sluiten ze aan bij de ambities van de instelling en de verschillen tussen de huidige en gewenste situatie. Zo wordt bepaald welke kwesties aangepakt moeten worden. Ook bij deze gesprekken is een vertegenwoordiging van de instelling aanwezig zodat ze uit eerste hand kunnen horen hoe de kwaliteit van de dienstverlening door de verschillende groepen wordt beleefd. Ter controle op de gesprekken wordt door de onderzoekers per doelgroep een aantal individuele gesprekken gevoerd.

Verbeterpunten
Een goed voorbeeld is het onderzoek dat wij hebben uitgevoerd bij een aantal verpleeghuizen van Vierstroom. Jeroen van den Oever, bestuurder van Vierstroom, geeft aan dat door met elkaar in gesprek te gaan het meten van de kwaliteit een manier wordt om te achterhalen waar verbeterpunten liggen. Ook verstevigt het de relatie met de betrokken partijen. Het geeft meer achtergrond dan de kale cijfers en stimuleert het proces om samen de verbeteringen op te pakken. Het voorkomt ook dat de instelling bedenkt wat de anderen als oplossing voor de kwestie zien. Bovendien vergroot het  de transparantie van de organisatie en de betrokkenheid bij de omgeving.

Germa Reivers is adviseur bij Pentascope en Frederike Kroon is zelfstandig adviseur.

Bron: ANP-Photo/Lex van Lieshout