Registreren Waarom moet u zich registreren voor deze site? Lees meer

Menselijke logica

'Nou dat is dus geen zaak voor ons, mevrouw, dat lijkt me duidelijk. Dat moet de sociale dienst dus regelen. Is er anders nog iets?' Of er anders nog iets is? Ach nee, mijn cliënte heeft alleen maar een tumor in haar darm, maar had op het moment van controle door jullie arts blijkbaar een tijdelijke wonderbaarlijke genezing waardoor ze uit de Ziektewet moest.
Menselijke logica

Dat lijkt me al sterk, maar mocht dit toch jullie eindoordeel blijven, dan heeft ze gezien haar arbeidsverleden nu tenminste recht op WW. Verder loopt de betalingsachterstand van de huur nogal op en is er geen geld voor boodschappen, maar dat er verder nog iets is; nee, ik zou het niet kunnen zeggen.

Hoewel ik nu al ruime ervaring heb in het bellen met instanties zoals het UWV, zet zo’n doordeweeks telefoontje mij zo nu en dan toch nog voor verrassingen. Zeker zijn er medewerkers die oprecht meedenken in het aanpakken van gerezen problemen rond de uitkeringen die door het UWV verstrekt worden. Maar op het moment dat ik dan weer een medewerker type ijskonijn aan de lijn heb, sta ik toch nog altijd versteld. Het zijn haar zaken niet, nee, dat is me duidelijk, maar ik wil het toch een beetje ook haar zaak maken. Hoe denkt zij dat je je vaste lasten betaalt als je geen inkomen hebt en de sociale dienst en het UWV naar elkaar wijzen als de partij die het maar moet regelen? Daar hoeft ze niet op in te gaan. 'Goedemorgen', klinkt het nog en dan is de verbinding verbroken.

Misschien is het ook een beetje flauw van mezelf om zulke vragen voor te leggen, maar ik zou het toch wel erg prettig vinden als de menselijke maat gehanteerd kan worden als het om mensen gaat. Eigenlijk moeten we het al gek vinden dat mensen een hulpverlener nodig hebben als tussenpersoon naar een instantie. Dan klopt er toch iets niet. Het lijkt meer en meer waarheid te worden, waar de directeur van Intrum Justitia, ’s lands grootste incassobureau, enkele jaren geleden al voor waarschuwde: Nederland wordt een land door HBO-plussers voor HBO-plussers.

Zolang het UWV en de sociale dienst er niet uit komen, springt het kerkelijk noodfonds in. Het is een geruststelling dat er nog zoiets is. Aan de andere kant: zo worden de problemen waar mijn cliënte bijvoorbeeld mee kampt niet geheel zichtbaar. Later op de dag bel ik nog een paar keer. Uiteindelijk tref ik iemand die wel actie wil ondernemen.

Ik doe mijn werk graag en ik vind het echt geen punt om voor mensen ergens achteraan te gaan, maar de uren die opgaan aan het rondbellen naar instanties waarbij je maar moet afwachten of er iets geregeld kan worden, zouden ook besteed kunnen worden aan het zien van cliënten. Als we allemaal wat logischer en menselijker gaan handelen, zou het daar niet een stuk simpeler van worden of is dat juist te simpel gedacht?

Astrid Bosman (1973) is maatschappelijk werker en sociologe. Zij is onder meer werkzaam geweest in de jeugdhulpverlening en de dak- en thuislozenopvang. Nu is ze namens een instelling voor Algemeen Maatschappelijk Werk actief in een OGGZ-team. Astrid heeft Vooral affiniteit met OGGZ-doelgroep en de beleidsvraagstukken rondom de organisatie van zorgprocessen en logisch handelen.

Astrid Bosman

Gerelateerde tags

4 reacties

  • no-profile-image

    Roel Terwijn

    Onlangs hoorde ik op de radio een onderzoek waaraan ik moest denken bij het lezen van het artikel van Astrid. Het gaf een mogelijke verklaring voor dit gedrag: de instrumentele focus. Door een instrumentele focus gaan medewerkers klanten zien als een middel om zelf vooruit te komen. De ander als middel / instrument in plaats van als mens. Mensen met een instrumentele focus voelen zich ook minder verantwoordelijk voor de ander. Deze focus gaat samen met een 'mindset van woorden' die bij deze mensen zijn ingeprent. Het gaat om woorden als winst, betalen, geld etc. Het omgekeerde blijkt echter ook mogelijk. Misschien een richting voor de oplossing... Zie:http://www.unimaas.nl/ReseaRChmaGAzine/default.asp?id=202&thema=2&template=thema.html&taal=nl

  • no-profile-image

    Ad Pijnenborg

    Andere dienstverlenende instellignen, zoals verzekeringen, banken en ik begreep inmidels ook UPC zijn erin geslaagd hun organisatie meer op de klant te richten. Zij hebben het beleid omgegooid en zijn de klant als klant gaan benaderen. De medewerkers zijn hiertoe opgeleid en het werkt. Meer aandacht en regelen in het eerste gesprek leidt tot minder telegfoontjes een prettiger contact en een prettiger werksfeer. Ook de organisaties zijn er goed mee. Het wordt tijd dat ook de machtige instellingen waar mensen van afhankelijk zijn zich bezinnen op klantgerichtheid. Het leven zal er aangenamer van worden en waarschijnlijk niet duurder.

  • no-profile-image

    b.vis

    Ik vind het artikel zeer herkenbaar.
    Het valt mij op dat veel medewerkers bij instanties uitsluitend reageren vanuit de praktijk van hun organisatie en alles wat daarbuiten valt,
    dat is niet hun zaak.
    Zijn bijna ook 'digitaal' gaan denken. Het is ja of nee en alles wat daartussen zit, bestaat niet.
    Jammer , maar vaak ook ergerniswekkend..

  • no-profile-image

    J.Pragt

    emotioneel reageren lijkt me niet goed. Wel om cliente zo goed mogelijk te helpen van het ene spoor ziektewet naar het andere spoor ww of bijstand; en dan een oplossing vinden voor de tijd dat de client geen geld krijgt. Het is te gek dat de kerk dit moet doen.

Of registreer je om te kunnen reageren.

Zorgwelzijn is een uitgave van Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V.
Voorwaarden