Registreren Waarom moet u zich registreren voor deze site? Lees meer

Hoe reageer je goed op een incident?

Als crisismanager heb ik vaak kleine en relatief onschuldige gebeurtenissen uit zien groeien tot grote maatschappelijke onrust. Het komt bijvoorbeeld vaak voor dat ontdekkend gedrag, passend bij de leeftijd van kinderen, breed uitgemeten wordt in de media als seksueel misbruik.
Hoe reageer je goed op een incident?

NRC Handelsblad kopte in april van dit jaar met 'Jeugdzorg straft onterecht voor doktertje spelen'. Het artikel beschrijft dat ouders emotionele verwaarlozing in hun schoenen geschoven kregen,  toen hun kleuters doktertje hadden gespeeld. Het ging achteraf om normaal speelgedrag, waar paniekerig op is gereageerd.
Mijn ervaring is dat onderwijsinstellingen en kinderopvanglocaties het belangrijk vinden om goed voorbereid te zijn. Want voor je het weet, ben je landelijk nieuws en behandelen Knevel en Van den Brink de gebeurtenis in hun uitzending. Zaak dus, om de situatie goed in te schatten en er adequaat op te reageren om zo maatschappelijke onrust en imagoschade te voorkomen. Of in ieder geval zo veel mogelijk te beperken.

Een goed protocol of stappenplan helpt management en medewerkers van onderwijsinstellingen en kinderopvangorganisaties bij dit soort gebeurtenissen. Maar er is méér nodig dan een goed protocol of vast stappenplan om op het juiste moment op de juiste manier te handelen.

Medewerkers die direct geconfronteerd worden met boze ouders reageren vaak emotioneel. Het gaat bij deze eerste stap dan al mis. Ze voelen zich persoonlijk geraakt  en doen onder invloed van emoties verkeerde uitspraken en nemen verkeerde beslissingen.

Hoe kun je ervoor zorgen dat medewerkers het hoofd koel houden en wel het juiste doen? Om de impact van een incident of melding goed in te schatten, is ten eerste kennis nodig van wat wel en wat niet normaal gedrag of een normale reactie is voor kinderen van een bepaalde leeftijd. Dit helpt om met meer afstand naar de gebeurtenis te kijken en niet te reageren vanuit een eerste persoonlijke en emotionele reactie.

Maar ook met die kennis blijkt het knap lastig om op een goede manier te reageren. Want wanneer bagatelliseer je gevoelens van de ander of wanneer maak je iets juist groter dan het is? En wat zijn de stappen die je moet nemen? Op het cruciale moment blijkt het voor medewerkers moeilijk te zijn om de juiste afweging te maken hoe te communiceren en hoe te handelen. Een klein incident kan dan al snel heel groot worden en de reactie is dan schadelijker dan het incident zelf.

Wat in theorie zo duidelijk is, vervaagt in de praktijk als gevolg van de stress. Stel er gebeurt iets en je spreekt met ouders af dat je ze einde van de middag terugbelt, omdat je dan de directie hebt gesproken. Het is dan slim om ook te bellen aan het einde van de middag wanneer je de directie nog niet hebt kunnen spreken. Toch gaat dit soort basale dingen vaak fout. Ik vergelijk het maar met een auto die in een slip raakt: je weet dat je niet moet remmen, maar probeer die eerste impuls maar eens te onderdrukken.

Als manager wil je dat medewerkers de dingen die ze weten niet vergeten als gevolg van de emoties. Een belangrijke tip die ik iedereen zou willen geven is om te oefenen. Oefen met een praktijkmelding, door gezamenlijk het protocol te doorlopen. Oefen met handvatten voor het inschatten van de ernst van een melding, het kiezen van de juiste aanpak en het omgaan met emoties en vragen. En oefen als crisisteam. Op deze manier leren medewerkers om de theorie ook echt toe te passen tijdens een ingrijpende gebeurtenis. Maar bovenal: ze voelen zich gesterkt in hun handelen en zullen bij een echte melding minder snel varen op de automatische piloot, maar bewustere afwegingen maken in hun reactie.

Yvette Broeren

Of registreer je om te kunnen reageren.

Zorgwelzijn is een uitgave van Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V.
Voorwaarden