Zorgcentrum Nieuw Mellens ligt er troosteloos bij. Een

groot winderig terrein met lage vierkante blokkendozen, volledig omgeven door

een ijzeren hekwerk van zo’n 1.80 meter hoog. Daarachter doemt het Medisch

Centrum Leeuwarden (MCL) op. Later vertelt Martin Kirchner dat de omheining is

bedoeld om de bewoners veilig in de tuin te kunnen laten wandelen, en dat de

begroeiing het complex straks een wat vriendelijker aanzien zal geven. Nieuw

Mellens maakt deel uit van de Zorggroep Noorderbreedte, een samenwerkingsverband

van het ziekenhuis MCL en een aantal verpleeg- en verzorgingshuizen in de regio

Midden-Friesland.

Kirchner, een van de vier directeuren van de divisie ouderenzorg van de

Zorggroep, kijkt ernstig en enigszins vermoeid. Hij heeft een aantal hectische

weken achter de rug. Enige belangstelling van de media had hij wel verwacht toen

begin oktober bekend werd dat drie medewerkers van het zorgcentrum een jaar lang

vijf dementerende bewoners hadden mishandeld. Eerst heeft Kirchner de drie

betrokken medewerkers gehoord en geschorst, daarna werd de familie ingelicht. In

de mediahausse die daarop volgde was Kirchner dagenlang bezig met het geven van

interviews: ‘Het was een gekkenhuis, tijd om de zaak te laten bezinken heb je

niet. Pas de laatste weken is de rust wat weergekeerd, zodat ik me kan

realiseren wat ons overkomen is. Uiteraard vraag ik me ook af of ik het goed

gedaan heb. Heb ik de familie voldoende geïnformeerd, de juiste informatie naar

buiten gegeven, de medewerkers goed opgevangen? We zitten nog volop in dat

proces van reflectie. Dit is een van de diepste crises die ik tot nu toe in mijn

twintigjarige loopbaan in de zorg heb meegemaakt. Ik heb er in ieder geval van

geleerd dat je alles open moet gooien.’

Aan de schandpaal

Na het inlichten van de Inspectie en aangifte bij de politie zijn

inmiddels zijn de officiële onderzoeken gestart. Vandaar dat Kirchner nog niets

kan en wil zeggen over de uiteindelijke oorzaken van de mishandelingen. Maar hij

is wel bereid om over zijn vermoedens te spreken. Kirchner is ervan overtuigd

dat de misstand het gevolg is van een mix van factoren. Al langer was binnen de

instelling bekend dat het bewuste team van twaalf zorgverleners nogal gesloten

opereerde. Ondanks Arbo-onderzoek waaruit bleek dat er nogal wat schortte aan de

communicatie binnen het team en daarop volgende coachende gesprekken van

leidinggevenden, veranderde die gesloten houding niet. ‘Ik denk dat het vooral

te maken heeft met loyaliteit. Mensen zijn niet gauw geneigd om collega’s aan de

schandpaal te nagelen,’ meent Kirchner. ‘Er wordt me ook vaak gevraagd waarom

het zo lang heeft kunnen duren. Aan de andere kant kun je stellen dat het

uiteindelijk wel naar buiten is gekomen. Ook dat zegt iets over het team. De

teamleden hadden dit mediageweld niet verwacht en ik weet dat ze het zwaar

hebben. Maar ze hebben me verzekerd dat, ook al hadden ze deze reacties

voorzien, ze de zaak toch gemeld zouden hebben.’

Blauwe plekken

Er waren volgens de directeur geen signalen die argwaan wekten, terwijl

familieleden achteraf wel vertellen dat zij zich afvroegen waar de blauwe

plekken vandaan kwamen. ‘Maar blauwe plekken zijn niets bijzonders hier in

huis,’ zegt Kirchner. ‘De bewoners vallen wel eens, lopen tegen een deur of een

stoel aan of knijpen elkaar een keer. Oudere mensen hebben snel een

bloeduitstorting, dus je legt die relatie niet direct.’Kirchner heeft na het

schorsingsgesprek geen contact meer gehad met de daders, of liever gezegd:

verdachten. Daarvoor heeft hij hangende de officiële onderzoeken bewust gekozen.

Ook de gesprekken met direct leidinggevenden hebben geen duidelijkheid

opgeleverd. De drie medewerkers is inmiddels geestelijke begeleiding aangeboden

van de pastoraal medewerker van Nieuw Mellens.Een officieel aangewezen

vertrouwenspersoon had de zaak wellicht eerder aan het licht kunnen brengen en

Kirchner beaamt dat deze met spoed zal worden aangesteld. ‘Het is een van de

factoren die van invloed kan zijn geweest. Maar laten we eerlijk zijn: overal

waar sprake is van afhankelijkheidsrelaties kan de zaak ontsporen, zowel binnen

als buiten de hulpverlening. Er is in dergelijke situaties bijna nooit één

oorzaak aan te wijzen. We onderzoeken nu diverse factoren: is de werkdruk van

invloed? Is er een veilige sfeer binnen de organisatie? Hoe werkt de

communicatie, is de coaching van leidinggevenden voldoende? Maar er kunnen ook

persoonlijke factoren in het geding zijn. Zijn de betreffende medewerkers wel

geschikt om met deze groep ouderen om te gaan? Het is een complex geheel en

ergens in die samenhang ligt de verklaring.’Kirchner ergert zich een beetje

over de berichten in de media over de buitensporig hoge werkdruk en slechte

communicatie in Nieuw Mellens. De instelling verschilt wat dat betreft zeker

niet van de andere zorgcentra in Nederland. Relativerend zegt hij: ‘We hebben

hier ruim honderd medewerkers, waarvan er slechts drie zich misdragen. Daarom

denk ik dat er ook een belangrijke oorzaak in de mensen zelf zit.’

U weet zeker dat het in de andere negen teams niet

voorkomt?‘Dat weet je nooit zeker. Geen enkele directeur kan

zeggen: dit gebeurt bij mij absoluut niet. Ik denk wel dat dit een bijzondere

situatie is, ook al omdat het om drie mensen gaat. Maar bejegeningsproblemen

zijn al heel oud en spelen overal.’

Hoe denkt u dergelijke uitwassen te

voorkomen?‘Ik geloof zelf niet dat werkdruk de belangrijkste

oorzaak is. Wat we wel kunnen doen is de teams nog meer helpen om onderling

beter te communiceren. Met andere woorden: de coaching intensiveren en een

vertrouwenspersoon aanstellen voor familie en medewerkers. Ook zoeken we zoeken

naar een manier om de familie nog intensiever en directer te betrekken bij de

planning en uitvoering van de zorg.’

Moet de familie wellicht ook beter voorgelicht worden en

alerter zijn op mogelijke incidenten?‘Nee, ik denk dat de

familie hetzelfde probleem heeft als wij. De familie heeft ook gezegd: achteraf

gezien hadden we eerder aan de bel kunnen trekken. Maar op dat moment kun je

bepaalde signalen niet goed interpreteren. Een van de slachtoffers had een keer

gezegd dat “een zuster zo raar doet.” Wat bedoelt een psychogeriatrische oudere

daarmee, om welke zuster gaat het en in welke tijd speelt dit voorval? Dat is

moeilijk te achterhalen. Bovendien gaat iedereen er ook vanuit dat we deze

mensen de beste zorg proberen te geven.’

Een andere maatregel waar de instelling aan denkt is het opnieuw onder de

loep nemen van het verpleegkundig methodisch handelen, waaronder ook de

rapportages. En alle medewerkers zullen meer bijscholingen krijgen, bijvoorbeeld

in het omgaan met gedragsgestoorde bewoners. Om de geslotenheid van teams te

voorkomen is roulatie van medewerkers ook een optie, al vindt Kirchner dit met

name bij dementerende bewoners een dilemma: ‘Herkenbaarheid is ook belangrijk

voor deze bewoners. Misschien is het beter zelf opnieuw leerlingen op te leiden,

zodat we meer fris bloed in de teams krijgen en ook de nieuwste kennis van

buiten binnenhalen. Verder hebben we ieder jaar een dag waarop de teams

bijeenkomen en elkaar feedback geven. Ook dit zullen we intensiveren, want ik

ben ervan overtuigd dat een open en kritische houding naar elkaar de basis vormt

voor goede communicatie. En daarmee stimuleer je dat incidenten als deze eerder

naar buiten komen.’/Mariëtte Seysener