‘Over de formulieren die mensen op overheidssites moeten invullen krijgen we veel klachten binnen’, vertelt Yara Backx, woordvoerder digitalisering van de Nationale ombudsman. Formulieren klappen te snel dicht, omdat de burger ze te traag invult, mensen kunnen hun bijlagen niet toevoegen omdat ze niet het juist bestandsformaat hebben of ze krijgen geen ontvangstbevestiging en weten dus niet of het überhaupt goed is gegaan.

Ombudsvisie

Dit soort klachten zijn de aanleiding voor het onderzoek. ‘Digitalisering heeft vanuit de ombudsman speciale aandacht’, zegt Backx. ‘De overheid digitaliseert steeds sneller. Ze moeten wel bereikbaar blijven voor alle burgers.’ In december 2017 publiceerde de ombudsman al zijn ombudsvisie op de digitale overheid.

Op vingers tikken

Met het onderzoek wil de Nationale ombudsman een scherper beeld krijgen over waar het precies misgaat bij de klachten die binnen komen. ‘Het is niet bedoelt om de overheid op haar vingers te tikken. Het is om te kunnen benoemen: waar gaat het goed en waar gaat het minder goed?’, verduidelijkt Backx. De planning is dat de resultaten van het onderzoek in juni gepresenteerd worden.

Digitale inclusie

Ondertussen zit diezelfde overheid ook niet stil. Al ruim een jaar werkt het ministerie van Binnenlandse Zaken aan ‘digitale inclusie’. Uit het overzicht ‘maatregelen, programma’s en kosten’ valt op te maken dat de overheid op dit moment bij gebruikers de toegankelijkheid en begrijpelijkheid van de digitale overheidsdiensten toetst.

Dubbel werk

Doet de ombudsman en de overheid dan niet twee keer hetzelfde onderzoek? ‘Het kan dat de overheid een eigen onderzoek doet’, reageert Backx. ‘Wij kijken vanuit onze praktijk. Waar lopen burgers tegen aan? De signalen die we hierover krijgen maakt dit onderzoek urgent.’