Je beleeft een ‘dark night of the soul’ als je wakker wordt met de vraag wát in vredesnaam het doel is van het project waaraan je werkt. Je bent een paar maanden enthousiast aan de slag en ontdekt dat het effect of de waarde voor de burger totaal uit het vizier is geraakt. Als je uit je slaap gerukt wordt met het besef dat je collega’s opeens raar opkijken van het woord ‘burger’. Als iemand roept ‘het gaat er nu niet om of het in de praktijk zo gaat, het gaat er nu om wat er op papier staat’. Of omdat je weet dat de doelen niet zullen worden gehaald omdat ‘wordt aangesloten bij wat er al is’ waardoor een verbetering voor de burger ver te zoeken is. Om daarna wakker te worden met de wetenschap dat het allemaal niets uitmaakt. Want vernieuwen zullen we. De ‘powers that be’ willen het. Je mag geen twijfels meer hebben. En waarom was jij er ook alweer zo enthousiast ingestapt?
Formuleer dat maar eens SMART. ’s Ochtends om half zeven….
De Engelse collega mailde laatst haar ‘dark night’ en vroeg me naar mijn oplossing. Want tenzij je een vermogen op de bank hebt, ga je die dag gewoon weer aan het werk. Mijn manier is hoe je omgaat met de weerstand tegen vernieuwing. Die weerstand is er niet omdat men vernieuwing an sich niet zien zitten, integendeel. Maar wanneer blijkt dat zij anders moeten gaan denken en werken, wordt het lastig. Daaruit ontstaat vertraging, gedoe over cijfers, wazige rolverdeling, onduidelijke organisatie en oeverloze discussie. Dan gaat het allang niet meer over waarover het moet gaan, namelijk de burger. En zo ontstaan ‘dark nights’.
Dit zijn een paar suggesties voor een rustiger nacht. Ik heb ze in de afgelopen acht jaar verzameld. Vertaal ze naar jouw project en wellicht geven ze soelaas:
– Besef dat er niet zo heel veel licht zit tussen wat voor de burger essentieel is om te weten en wat voor jou, je collega’s en je opdrachtgever essentieel is om te weten.
– Als je in dienst- en hulpverlening opeens te maken hebt met burgers ‘over de schutting’ bedenk dan dat je geen afvalputje bent, maar dat er iets aan jouw project blijkbaar werkt. Organisaties staan niet zomaar hun omzet af. Dat doen ze alleen als ze voorzien dat hun dienst of product het op een of andere manier gaat afleggen tegen die van jou.
– Uitrolproblemen doen zich voor in situaties waar een ander het wiel al heeft uitgevonden. Geef professionals uitdrukkelijk de gelegenheid dat wiel zelf nog een keer uit te vinden. Zo merkt de burger het snelst verbetering. Dat is wellicht vloeken in de kerk, maar een grondige blik op de ervaring en de literatuur over hoe mensen van elkaar leren, onderbouwt deze stelling.
– Bedenk dat bezuinigingen zich niet op papier voltrekken, maar in gesprek met de burger in huis- en spreekkamer.
– Als de burger geen enkele rol meer speelt, mag je hardop de vraag stellen waar het publieke in de publieke dienstverlening is gebleven. Met zo’n vraag word je vooral populair bij collega’s die precies bij jou passen. En dat is waardevolle informatie. Voor het volgende project.
