‘Veel mensen denken bij marketing gelijk aan commercie en zo veel mogelijk geld verdienen. Dat is jammer’, vindt Diane Siemelink van Verse Peper. ‘Met goede marketing kun je juist meer betrokken zijn bij je klant en efficiënter werken. Je gaat naar de kern: weten wat er speelt bij je cliënt en wat jij voor hem kan betekenen. En dat zorgt voor hernieuwde energie in je organisatie.’
Bereikbaar
Het gaat volgens Siemelink om wat wil mijn klant, wat heeft hij nodig, wat speelt er, wat beweegt hem? En dat je je realiseert hoe vaak we eigenlijk iets organiseren waarvan je niet eens weet of dit aansluit op de behoeften, benadrukt de marketeer. ‘Sommige organisaties horen bijvoorbeeld dat ze heel erg bereikbaar moeten zijn. Maar wat betekent bereikbaarheid dan precies? Uit onderzoek kan blijken dat dit niet betekent: 24 uur per dag. Misschien wil de cliënt gewoon binnen een dag antwoord op een mail, of een echte persoon aan de lijn krijgen in plaats van een bandje. Weet je dat van je klant?’
Onderzoek
‘We hebben vaak wel een idee van wat de klant wil, maar je weet pas precies wat dat is als je onderzoek doet’, stelt Siemelink. ‘Onderzoek waar de spanningen zitten en waar de klant nog geen oplossing voor heeft.’ Ze pleit daarbij voor kwalitatief onderzoek in plaats van kwantitatief, wat nog veel organisaties doen. Dus één op één gesprekken en groepssessies in plaats van een enquête houden onder enorm veel cliënten. ‘Uit zo’n enquête komt bijvoorbeeld dat de cliënten je gemiddeld een 7 geven. Maar wat betekent dat dan? Bovendien laat je mensen reageren op zaken die jij belangrijk vindt en niet wat zij eigenlijk belangrijk vinden.’
Ontwikkelen
Toch is het niet helemaal aan de klant om de organisatie te vertellen wat zij zou moeten doen, vindt de marketeer. ‘De klant kan je dat echt niet altijd vertellen. Maar de input die je klant je levert, is wel heel bruikbaar om je dienstverlening te ontwikkelen en goed in de markt te zetten.’ Bovendien hoeft het roer niet altijd helemaal om, stelt Siemelink gerust. ‘Je doet als zorg- en welzijnsorganisatie echt veel dingen heel goed. Maar als je even stilstaat en goed onderzoekt wat je klant wil, dan kun je de klant uiteindelijk raken en echt een verschil maken.’
Siemelink adviseert dienstverlenende organisaties de volgende stappen te nemen:
- Stel vast: waar staan wij als organisatie voor;
- Realiseer je en maak duidelijk: voor wie doe je dit werk? Werk je in een niche of heb je een grote doelgroep? Hoe ziet deze er uit?
- Begrijp wat er speelt bij de klantgroepen door met hen in gesprek te gaan;
- Pas je dienst, promotie en manier van werken aan. Wat hoef je niet te doen, wat moet je anders verwoorden, waar is kans voor innovatie, waar kun je je klant bereiken en waar zit winst voor beiden?
- Toets dit vervolgens weer bij je klantgroep door met hen in gesprek te gaan. Hebben zij nog aanvullende ideeën?
- Stel samen met je collega’s vast wat dit betekent jullie dagelijkse werk, houding en gedrag.
Zorg- en welzijnsorganisaties moeten hun werk aanpassen om nog van betekenis te zijn. Inhoudelijk leveren ze goede producten en diensten, maar de manier waarop ze die aanbieden past vaak niet meer bij deze tijd, stelt Willem-Jan de Gast van Movisie. Lees hier meer >>
