Vooral op de afdelingen automatisering, P&O en

marketing en kwaliteitszorg lopen de welzijnsinstellingen achter bij andere

organisaties in de publieke sector. Slechts een op de drie instellingen heeft

een functionaris voor marketing, kwaliteitszorg of communicatie. ‘Het

systematisch verzamelen van klantgegevens gebeurt nauwelijks. Het ontbreekt aan

marktonderzoek, waarbij signalen van klanten worden vertaald in nieuwe

producten,’ vertelt Mark Huijben, onderzoeker bij Berenschot.

De afdelingen P&O zijn in veel instellingen gericht op administreren en

nauwelijks op het voeren van personeelsbeleid. ‘Er zijn nauwelijks instellingen

die een loopbaanontwikkelingsbeleid voeren. Dat zie je over de hele breedte,’

zegt Huijben. Verder voldoen de automatiseringssystemen niet aan de toenemende

behoefte bij het management aan informatie over productie en resultaten.

Volgens Huijben geeft de steekproef onder 49 instellingen een goed beeld

van de situatie in de sector. De deelnemende instellingen waren verspreid over

het land en gespreid naar een omvang tussen 7 en 800 fte. Gemiddeld bestaat 22,5

procent van het personeel van de instellingen uit overheadpersoneel.

Vergelijkbare organisaties in de publieke sector – gemeentelijke diensten of

uitvoeringsinstellingen – bestaan voor gemiddeld 25 tot 30 procent van hun

formatie uit overheadpersoneel. ‘Dit betekent dat er bij welzijnsinstellingen

geld bij moet of dat er taken moeten worden afgestoten,’ constateert Huijben.

‘Veel welzijnsinstellingen hebben de ambitie hun bedrijfsvoering te

professionaliseren. Ook in onze optiek is dat hard nodig. We konden niet

constateren dat de kwaliteit er nu onder lijdt, maar het is wel riskant.’

Berenschot hield het onderzoek op eigen initiatief. Voor de instellingen

levert het rapport bruikbaar materiaal op om de discussie met de subsidiegever

aan te gaan.

Kars Dijkstra, directeur van stichting Welzijn Nieuwegein, doet nogal

luchtig over de uitkomsten van het onderzoek. Zijn stichting is een middelgrote

instelling met zo´n zestig medewerkers op ongeveer vijftien locaties. De

instelling scoort in het onderzoek slecht op een aantal punten: een afdeling

P&O ontbreekt en ook voor kwaliteitsbeleid, marketing en PR is er

onvoldoende bezetting, beaamt Dijkstra. ‘Klantgericht onderzoek doen we op ad

hoc-basis, dat kunnen we niet met de middelen die we nu hebben. Kwaliteitsbeleid

staat wel op de rol. In 1999 hebben we een imago-onderzoek, dat was eenmalig,

maar zoiets zouden we vaker moeten doen om te bekijken wat de kwaliteit van de

uitvoering is en hoe we onze doelen bereiken.’

Sjef van Gennip, directeur van de MO-groep, schrikt van de

onderzoeksresultaten. ‘Blijkbaar is er op vitale functies niet voldoende

geïnvesteerd. Geen geld vind ik geen argument om niet dit soort taken te

verrichten. Als ondernemer mag je je nooit laten bepalen door wat de overheid

wel of niet doet, of er wel of niet wettelijke kaders zijn voor het uitvoeren

van kwaliteitsbeleid.’ Is het niet raar dat grote instellingen van zestig

medewerkers of meer geen P en O-functionaris hebben? Van Gennip: ‘Daar ben ik

nog het meest van geschrokken. Blijkbaar besteden instellingen al hun budget aan

uitvoerende diensten. We moeten hier als de sodemieter op investeren.’/Martin

Zuithof