Registreren Waarom moet u zich registreren voor deze site? Lees meer

Werkgevers weten nauwelijks hoe ze met agressie van cliënten moeten omgaan: 'Het is duwen en trekken voordat instellingen wat doen'

Heeft de zachte sector een antwoord op de vraag hoe hij moet omgaan met de harde kant van de samenleving? Het beleid van instellingen rondom agressie van cliënten staat nog in de kinderschoenen. Meer dan een weerbaarheidstraining of een cursus agressiebeheersing zit er voor de medewerkers vaak niet in. 'Het onderwerp is nauwelijks bespreekbaar.'

'Het personeel van het Zuiderzeeziekenhuis en het
St. Clara Ziekenhuis treden voortaan strenger op tegen agressieve patiënten. In
het uiterste geval zullen de ziekenhuizen niet schromen ze de deur te wijzen.'
Rotterdams Dagblad, 10 april 2001



'Minister De Vries is zich rot geschrokken van de uitkomsten van een
onderzoek naar geweld, waarmee medewerkers in (semi)openbare functies te maken
krijgen. Bijna een derde van die werknemers liep afgelopen jaar aan tegen fysiek
geweld.' Trouw, 15 maart 2001.



'In de gezondheidszorg hebben medewerkers vaker te maken met agressie
dan in andere sectoren, blijkt uit de publicatie Schokbrekers. Met die
publicatie worden instellingen ondersteund bij het opzetten van beleid na
traumatische ervaringen. Uit het onderzoek blijkt dat een derde van de
medewerkers niet goed wordt opgevangen.' Persbericht sectorfondsen Zorg
+ Welzijn, 4 april 2001.



'Het Willem Arntsz Huis in Utrecht heeft sinds kort bewakers in dienst
voor agressieve patiënten.' Trouw, 8 augustus 2000.



Medewerkers van zorg- en welzijnsinstellingen krijgen steeds vaker te maken
met cliënten die zich schuldig maken aan het uiten van bedreigingen of het
gebruiken van fysiek geweld. In sommige sectoren, zoals de psychiatrie en de
zorg voor verstandelijk gehandicapten, wordt agressie nog vaak gezien als 'iets
dat er nu eenmaal bij hoort'. De cliënten worden mondiger: steeds vaker weten ze
wat voor hulp of dienstverlening zij willen en eisen dat ook op. Als dat niet
goedschiks kan, dan maar kwaadschiks.

Levensbedreigend



Uit recent onderzoek van de sectorfondsen Zorg en Welzijn blijkt dat ruim
een derde van de medewerkers met een traumatische ervaring niet goed wordt
opgevangen. Behalve agressie van cliënten wordt bijvoorbeeld gedoeld op seksuele
intimidatie, jongeren die zelfmoord plegen of ouderen die om euthanasie vragen.
Collega's of leidinggevenden weten niet hoe te handelen, luisteren niet of tonen
geen begrip. De Arbowet verplicht instellingen wel een beleid te formuleren
gericht op preventie en begeleiding. Maar in de praktijk staat dit beleid in de
meeste instellingen nog in de kinderschoenen.



Antoinette Tanja, leidster van het project Ongewenst Gedrag en Traumatische
Gebeurtenissen van de sectorfondsen Zorg en Welzijn, zegt 'zich rot geschrokken'
te zijn van de ernst van de situatie. 'Ik dacht dat ik redelijk op de hoogte was
van wat zich op dit terrein afspeelde. Maar het is veel ernstiger. Er is soms
ronduit sprake van levensbedreigende situaties, vooral in de verstandelijk
gehandicaptensector en in de geestelijke gezondheidszorg. Gelukkig gaat het
daarbij maar om een klein percentage, maar het laat wel veel zien van de
omstandigheden waaronder mensen in deze sector moeten werken.'



Het project is gestart nadat werkgevers en bonden tijdens de
cao-onderhandelingen in 1999 afspraken hadden gemaakt stappen te ondernemen op
dit gebied, omdat traumatische gebeurtenissen op het werk een belangrijke
oorzaak is voor ziekteverzuim. Naar schatting zou twintig procent van het totale
ziekteverzuim hieraan toe te schrijven zijn.



Voor het project Ongewenst Gedrag en Traumatische Gebeurtenissen voerden de
projectmedewerkers een diepgaand onderzoek uit naar de omgang met
traumatiserende ervaringen binnen vijf instellingen. De instellingen die
geselecteerd werden hadden al een goed beleidsplan op papier. 'Maar zelfs daar
is het duwen en trekken geweest,' meent Tanja. Uit het onderzoek van de
sectorfondsen Zorg en Welzijn blijkt dat een derde van de instellingen helemaal
geen beleid omtrent opvang na traumatische ervaringen heeft. Dat wil overigens
niet zeggen dat het bij de overige instellingen allemaal op orde is. De meeste
instellingen en opleidingen komen niet verder dan een plan op papier of een
ééndaagse weerbaarheidstraining. 'En dat is al heel wat, veel instellingen zijn
zelfs daar nog niet aan toegekomen,' zegt Tanja.



Het belangrijkste is volgens de projectleidster dat het onderwerp binnen
instellingen en opleidingen bespreekbaar wordt gemaakt. Het draagvlak voor een
beleid gericht op preventie en begeleiding na een traumatische ervaring moet
toenemen. Tanja: 'Het grootste probleem is dat het onderwerp nauwelijks
bespreekbaar is bij zowel de instellingen als de beroepsgroep. Ze vinden allebei
dat dergelijke ervaringen nu eenmaal bij het werk horen. De cliënt komt op de
eerste plaats. Dat vindt de medewerker zelf ook. Dan ben je niet zo gauw geneigd
om bij de politie aangifte te doen van mishandeling door een patiënt, want dan
help je die immers nog meer in de problemen. Maar als je op straat wordt
aangevallen doe je immers ook aangifte, onder je af te vragen wat de
achterliggende problemen van de agressor zijn. Wat dat betreft wordt binnen
instellingen onvoldoende een grens getrokken van wat wel en niet wordt
geaccepteerd, zowel door de leidinggevenden als de medewerkers.'

Vluchten



Volgens de projectleidster is het van groot belang dat er direct na de
gebeurtenis met de betrokkene wordt gepraat, ook als deze aangeeft daar geen
behoefte aan te hebben. Aan met name de reactie van leidinggevenden op
traumatische ervaringen zou het schorten. 'Bij enkele instellingen die we
bezochten moesten medewerkers die een traumatische ervaring hadden meegemaakt
binnen een dag verplicht een gesprek houden over het voorval. De medewerkers
hebben vaak de neiging voor de ervaring weg te vluchten. Maar het eerste verhaal
geeft meestal het best aan wat er precies is gebeurd en wat dat met de
medewerker heeft gedaan. Maar ook met zo'n eerste gesprek ben je er niet. De
beroepsbeoefenaar moet daarna worden gevolgd. Want het risico bestaat dat de
aandacht verslapt zodra de eerste wonden genezen zijn. Dan is het gevaar echter
levensgroot dat de medewerker later weer met de ervaring wordt geconfronteerd.'




Het besef bij instellingen dat medewerkers getraind moeten worden om te
leren met traumatische ervaringen om te gaan is volgens het onderzoek van de
sectorfondsen wel groeiende. Steeds meer instellingen schakelen trainingsbureaus
op dit gebied in voor de medewerkers en sturen leidinggevenden en medewerkers
naar cursussen om hen te leren hun collega's op te vangen en nazorg te bieden.
Sommige instellingen stellen een professioneel team samen voor de opvang van
medewerkers, anderen leggen het accent meer op de opvang door collega's.
Momenteel vindt onderzoek plaats naar de beste methode.



Een van de stellingen die wordt nagegaan is of opvang door een
professioneel team er niet toe leidt dat dat de aandacht voor een traumatische
gebeurtenis wordt weggetrokken van de afdeling. Deze vorm van nazorg houdt dus
wel in dat mensen de gelegenheid hebben hun zegje te doen. Maar collega's zouden
kunnen redeneren dat daarmee de kous af is waardoor ze minder openstaan voor de
latere gevolgen die een traumatische ervaring voor een medewerker kan hebben.




Antoinette Tanja zegt zich daar wel wat bij te kunnen voorstellen. 'Maar
het feit dat je als instelling beschikt over een professioneel team ontslaat je
niet van de verplichting om weerbaarheidstrainingen te geven en opvang door
collega's te bespreken. Ik denk niet dat je de opvang geheel aan professionals
kunt overlaten, maar ook niet uitsluitend aan collega's. Na de brand in Volendam
is er bijvoorbeeld voor gekozen om de slachtoffers toe te wijzen aan een maatje
in de eigen omgeving. Daar komt men nu toch van terug, omdat dat contact zich
sterk toespitst op de traumatische ervaring en niet is ingebed in het verdere
leven van die mensen. Dan wordt het moeilijk zo'n gebeurtenis weer los te laten.
Een instelling moet er in eerste instantie voor zorgen dat de collega's ervoor
open staan om medewerkers te ondersteunen. Dat ze erkenning vinden dat wat ze
hebben meegemaakt niet normaal is. Als er dan meer hulp nodig is, moet daarvoor
professionele begeleiding beschikbaar zijn. Vroeg of laat komt degene die iets
heeft meegemaakt toch weer terug op de werkvloer en moeten de andere medewerkers
weer openstaan voor ondersteuning. Een combinatie van professionele opvang en
ondersteuning door collega's is wat dat betreft het beste.'

Nieuwjaarstoespraak



Vorig jaar loofden de sectorfondsen in het kader van het project project
Ongewenst Gedrag en Traumatische Gebeurtenissen prijzen uit voor de beste
initiatieven op dit gebied. Het Onze Lieve Vrouwengasthuis in Amsterdam ontving
de hoofdprijs van vijfentwintigduizend gulden uit handen van minister Borst van
Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Het ziekenhuis heeft met name op de eerste
hulp geregeld te maken met agressieve patiënten, waaronder veel criminele
drugsverslaafden. Het gasthuis heeft naast een scala van veiligheidsmaatregelen
een duidelijk plan gemaakt voor collegiale opvang en heeft een
train-de-trainerscursus ontwikkeld. De aanpak in dit ziekenhuis heeft
aantoonbaar tot een lager ziekteverzuim geleid. Andere prijswinnaars waren het
dienstencentrum Abrona in Huis ter Heide, een instelling voor verstandelijk
gehandicapten en Groot Emaus in Ermelo, een instelling voor licht verstandelijk
gehandicapte jongens met gedragsproblemen. Arbona heeft een opvangteam ingesteld
voor medewerkers die een traumatische ervaring hebben meegemaakt en een
registratiesysteem voor dergelijke gebeurtenissen ontwikkeld. Daarnaast kregen
de medewerkers een cursus weerbaarheid en was het beleid voor preventie en
begeleiding goed in de gehele organisatie geïmplementeerd. Ook in Groot Emaus
was veel aandacht voor weerbaarheid en zijn medewerkers verplicht binnen een dag
na het voorval hun verhaal te doen. De laatste instelling stelt ook duidelijke
grenzen door aangifte te doen wanneer een medewerker door een cliënt wordt
aangevallen.



Volgens Tanja zijn deze instellingen weliswaar op de goede weg, maar is er nog veel
werk te doen voordat er van een algemeen instellingsbeleid op het gebied van
preventie en begeleiding bij dergelijke gebeurtenissen gesproken kan worden. 'Bij
de meeste organisaties is er nog lang geen sprake van een instellingsbeleid op
het gebied van agressie en traumatische ervaringen. Meestal is het
beleid afhankelijk van bepaalde personen in de organisatie die er enthousiast mee
aan de slag gaan. Een gedegen beleid houdt in dat de organisatie als geheel
er zorg voor draagt dat collega's gespitst zijn op traumatische ervaringen en
een luisterend oor bieden. Leidinggevenden moeten dat in werkoverleggen bespreekbaar
maken en er moet professionele opvang zijn waar mensen hun
verhaal kwijt kunnen en indien nodig kunnen worden behandeld. Verder moet er
goed contact zijn met de arbodienst en moeten de namen van mensen waarbij medewerkers
terecht kunnen met hun ervaringen bekend zijn bij de instelling. En
er moet een registratie worden bijgehouden van cliënten die zich schuldig maken
aan agressie. Maar het belangrijkste is dat wordt erkend dat het niet normaal
is tijdens je werk mishandeld of bedreigd te worden. Als de directeur in
zijn nieuwjaarstoespraak zou aanstippen dat hij het van groot belang vindt
dat mensen veilig hun werk kunnen doen, zou dat al heel wat zijn.'/Eric de
Kluis

Administrator

Gerelateerde tags

Of registreer je om te kunnen reageren.

Zorgwelzijn is een uitgave van Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V.
Voorwaarden