Registreren Waarom moet u zich registreren voor deze site? Lees meer

Kwaliteitspanels moeten vaste plek krijgen in welzijnssector: Interactief welzijnswerk

Vraaggericht en vraaggestuurd werken zijn momenteel gevleugelde begrippen in de welzijnssector. Toch is de invloed van burgers en klanten op beleid en activiteiten er nog nauwelijks geregeld. Dinsdag 25 januari nam staatssecretaris Vliegenthart de 'Werkmap Kwaliteitspanel Welzijnssector' in ontvangst. Dit instrument biedt welzijnsinstellingen op papier de mogelijkheid hun consumentenbeleid op poten te zetten. Maar wie pakt de handschoen op? De eerste stappen van een inhaaloperatie.

In de zorgsector is consumentenbeleid onderhand een
vanzelfsprekend fenomeen. Cliëntenorganisaties zijn een gewaardeerde
overlegpartner naast de overheid en zorginstellingen. Het belang dat gehecht
wordt aan het oordeel van de cliënt als derde partij is onder andere te danken
aan wetgeving die hun medezeggenschap regelt. Maar ook aan de wijdvertakte
infrastructuur van patiënten- en cliëntenplatforms. Sinds jaar en dag beschikt
de zorg over een hecht georganiseerd netwerk van consumenten- en
patiëntenorganisaties. In het welzijnswerk ontbreekt een soortgelijke traditie
van georganiseerde kwaliteitsbewaking vanuit de klant. Van oudsher ging men er
in deze sector van uit dat het luisteren naar de klant inherent is aan de
beroepsuitoefening. De afgelopen tien jaar lag de nadruk in de welzijnssector op
organisatorische kwesties en managementzaken. De positie van de klant bleef
daarbij onderbelicht. Inmiddels staat de inhoud van het werk weer op de agenda
en zijn onderwerpen als kwaliteitsbeoordeling, vraaggericht werken en
vraaggestuurd beleid actueel. Bij uitstek thema's die de klant als derde partij
raken. Hoog tijd dus om de burger en de klant weer beter in het vizier te
krijgen.



Convenant



Vier jaar geleden ging op initiatief van het ministerie van VWS het
meerjarig ontwikkelingsproject 'Consumentenbeleid in de welzijnssector' van
start. Het doel was instrumenten te ontwikkelen die de burgers meer invloed
geven. Het kwaliteitspanel werd als een veelbelovend model aangemerkt, met als
lichtend voorbeeld de Rotterdamse panelmethode. Al jaren zet de Maasstad een
stedelijk kwaliteitspanel in om de kwaliteit van alle soorten publieke diensten
tegen het licht te houden. De opdracht van het nu ontwikkelde kwaliteitspanel is
beperkter, dit is er op gericht om diensten van één welzijnsorganisatie te
beoordelen. Het kwaliteitspanel bestaat uit een gevarieerd samengestelde groep
wijkbewoners, veelal de klanten van de welzijnsinstelling. Zo'n panel neemt per
jaar één of meerdere diensten van een instelling onder de loep en doet
voorstellen voor verbetering. In de steden Maastricht en Utrecht is
proefgedraaid met twee projecten. De Werkmap Kwaliteitspanel is ontwikkeld op
basis van de lessen die getrokken zijn uit beide proefprojecten.



De overhandiging van de 'Werkmap Kwaliteitspanels' betekent de afronding
van het ontwikkelingstraject en het startsein voor de welzijnsinstellingen om er
mee aan de slag te gaan. Het Landelijk Centrum Opbouwwerk, de Vereniging
Steunfuncties Welzijn en het Landelijk Contact Gemeentelijk Welzijnsbeleid gaan
de werkmap bij hun achterban onder de aandacht brengen.

Rally Rijkschroeff, directeur onderzoek bij het Verweij-Jonker
Instituut: 'Het LCGW brengt de welzijnsambtenaren op de hoogte. Het LCO en de
VSW komen met een zogeheten train-de-trainers aanbod om instellingen met dit
instrument op weg te helpen. Het initiatief voor een kwaliteitspanel zou
eigenlijk moeten komen van zoiets als een cliëntenraad, een deelnemerscommissie,
of een ouderraad in de kinderopvang. Als dat er niet is, recruteer je een
representatieve groep panelleden uit de cliënten. Het kwaliteitspanel is
eigenlijk een hele lichte en toegankelijke manier om klanten bij de
oordeelsvorming over het welzijnswerk te betrekken. Dat heeft diverse voordelen.
Zo'n inbreng van cliënten komt het vraaggericht werken ten goede, levert
kwaliteitsverbetering en kan bijdragen aan het imago. Het klantenpanel verdient
dan ook een vaste plek in het kwaliteitsbeleid van welzijnsinstellingen. De
gemeente kan zoiets regelen door een kwaliteitsfonds in te stellen. En
welzijnsinstellingen kunnen afspraken vastleggen in een convenant over
kwaliteitsbeleid. Ik weet dat welzijnsinstellingen in Limburg op 20 april een
provinciaal 'Convenant Kwaliteitsketen Welzijn' ondertekenen.'

Kasplantje



Maar er is meer nodig om het kwaliteitspanel als kasplantje tot volle
wasdom te laten komen in het onontgonnen welzijnsveld. Rijkschroeff: 'Op het
punt van consumentenbeleid loopt de welzijnssector twintig jaar achter op de
zorg. Er moet in deze sector nog heel wat gebeuren. Wil je de inbreng van
klanten voor de langere termijn verankeren, dan moet er aan een infrastructuur
worden gewerkt. Daar is een landelijk contactpunt of platform voor nodig, voor
ondersteuning en onderlinge uitwisseling. Niet alleen voor de kwaliteitspanels
bij welzijnsorganisaties, maar ook ten behoeve van nieuwe initiatieven van het
programma Consumentenbeleid Welzijn met panels die een breder bereik hebben.'
Rijkschroeff doelt hiermee op experimentele projecten met panels die in het
kader van het Grotestedenbeleid uitgevoerd worden in Groningen en Amsterdam
Zuid-Oost. In Groningen worden in de Oosterparkwijk, de Korrewegwijk/De Hoogte
en de Indische Buurten stadswijk-panels gelanceerd. Die nieuwe panels
onderzoeken het kwaliteitsoordeel dat bewoners hebben over projecten en diensten
in het kader van de herstructurering van hun wijk. In Amsterdam Zuid-Oost wordt
proefgedraaid met zogeheten grassroot-panels.

Wil Van de Leur, directeur van het Landelijk Centrum Opbouwwerk: 'Bij
deze aanpak ligt het vertrekpunt niet zozeer bij de beoordeling van een
instantie of de overheid, maar bij het verzamelen van wensen en behoeften die er
leven onder bepaalde etnische groeperingen. Het is een bottom-up benadering.
Eerst onderzoek je met die groepen welke verwachtingen er leven, voordat ze een
oordeel vellen over de kwaliteit van de aanwezige producten en diensten.'



Rijkschroeff en Van de Leur realiseren zich dat er nog flink aan de weg
getimmerd moet worden om de genoemde panels ingeburgerd te krijgen. Het
convenant in Limburg noemen ze een gunstige eerste stap die in de rest van het
land navolging verdient. Van de Leur ziet ook goede mogelijkheden om in het
kader van het GSB-beleid een plek te reserveren voor grassroot- en stadspanels.
Daarnaast kan worden ingehaakt op het rapport Elzinga. Van de Leur: 'In dat
rapport wordt onder meer geconstateerd dat het raadslid als
volksvertegenwoordiger tekort schiet tegenover het College van B&W en het
public-management. Met het recht van enquête zouden raadsleden een
kwaliteitspanel in het leven kunnen roepen. Op die manier kunnen ze munitie in
handen krijgen. Een mooie vorm van interactief beleid, lijkt me.'

Ondanks de prille start vinden Rijkschroeff en Van de Leur het
noodzakelijk om nu al vooruit te denken over de toekomstige infrastructuur.
Rijkschroeff: 'Laat je dat na, dan worden de lokale initiatieven overvleugeld
door de diverse platforms in de zorg. Die breiden hun werkterrein nu al uit en
worden ook bij kwesties als huisvesting, veiligheid en verkeer betrokken. Ze
verbreden zich snel. Lokaal en regionaal sluiten bijvoorbeeld WAO-platforms zich
al aan bij patiënten- en consumentenplatforms. Wil je daar vanuit de
welzijnssector nog op een goede manier op inhaken dan zou er een landelijk
ontwikkelingsprogramma moeten komen voor de bewonersorganisaties en
grassroot-panel, gefinancierd vanuit het Grotestedenbeleid.'/Jasper
Veldhuis

Administrator

Of registreer je om te kunnen reageren.

Zorgwelzijn is een uitgave van Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V.
Voorwaarden