Registreren Waarom moet u zich registreren voor deze site? Lees meer

Chipkaart vervangen door man met snor

‘Aangezien de ov-chipkaart een mislukking dreigt te worden, heb ik het volgende alternatief bedacht. Een meneer met pet en snor die kaartjes verkoopt, bejaarde dames laat blozen door ze jongedames te noemen en hier en daar corrigerend bromt op puberende jeugd.’
Chipkaart vervangen door man met snor

Deze brief uit de Volkskrant van 19 januari 2008, geschreven door Baco Pirelli uit Nijmegen, hangt op mijn prikbord. De titel van de kolom die in de bewuste krant gewijd was aan brieven over de OV-chipkaart, luidde ‘Chipkaart vervangen door man met snor’. Die titel schiet geregeld door mijn hoofd als ik dingen tegenkom waarvan ik denk: dat kan simpeler. Ook tijdens het werk. Misschien zelfs vooral tijdens het werk. Ik had het er al eerder over: ik hou binnen het werk van simpele dingen.

Een paar voorbeelden om erin te komen. Je komt langs een instelling waar je een aanvraag hebt gedaan voor een cliënt en je denkt: ach, ik loop even binnen om te vragen hoe het ermee staat. Vervolgens sta je oog in oog met een medewerker die over je vraag gaat bellen met een collega in de kamer ernaast en krijg je te horen dat dit geen spreekuurkantoor is. Als je iets wilt weten kun je bellen tussen dan en dan.

Of: je gaat met een cliënt mee naar een aanvraag voor een uitkering, alle paperassen mee, maar de consulent vraagt of het ook per post toegezonden kan worden, dan kan het namelijk ingeboekt worden. ‘Chipkaart vervangen door man met snor’, denk ik op zulke momenten.

Chipkaart vervangen door man met snor wil overigens niet zeggen dat ik makkelijk wil scoren door bureaucratie onderuit te halen. Bureaucratie, zoals aanvankelijk beschreven door Max Weber, heeft juist hele positieve punten in zich. Gelijke behandeling van een ieder in plaats van het voortrekken van bekenden en een heldere taakbeschrijving en -verdeling van de uit te voeren activiteiten om regelingen te laten ‘werken’. De gevaren, die ook Weber in zijn tijd wel zag, lijken ongelukkigerwijs de overhand te hebben genomen: weinig individuele vrijheid voor uitvoerders, technische benadering als standaard, geen oog hebben voor uitzonderingen.


Het proces op zichzelf is niet zo verwonderlijk. Hoe meer aanvragen voor het een of ander gedaan worden, hoe minder uitzonderingen er gemaakt kunnen worden. Dat houdt het proces op. Maar het gaat nou juist niet om het proces, zou ik zeggen, maar om de mensen die dat proces gaande houden. Zowel degenen die een beroep doen op een regeling of aanbod als om degenen die dat verzorgen. Gewoon de menselijke maat hanteren dus. Eerst oog voor elkaar en dan voor de formele lijnen. Dat kan een man met of zonder snor of een vrouw met lang of kort haar gewoon beter dan een chipknip.

Astrid Bosman (1973) is maatschappelijk werker en sociologe. Zij is onder meer werkzaam geweest in de jeugdhulpverlening en de dak- en thuislozenopvang. Nu is ze namens een instelling voor Algemeen Maatschappelijk Werk actief in een OGGZ-team. Astrid heeft Vooral affiniteit met OGGZ-doelgroep en de beleidsvraagstukken rondom de organisatie van zorgprocessen en logisch handelen.

Astrid Bosman

3 reacties

  • no-profile-image

    Henk Jan

    Het gebrek aan sociale contacten gaat soms over in het gebrek aan sociale controle. Het aanbrengen van een spiegel in liften is hiervan misschien een aardig voorbeeld.

    In het midden van de vorige eeuw maakte men gebruik van "bedienend personeel" in de lift. Deze liftboys hadden een eigen verantwoordelijkheid en hielden ook toezicht binnen hun domein.

    Zonder spiegel blijken (dikwijls alleen gebruikende) liftgebruikers zich vaker te buiten te gaan aan "degradatie van gemeenschappelijk meubilair" (teksten op de wand e.d.) dan met een spiegel.

    Door het uit de ooghoek waarnemen van de eigen beweging in de spiegel lijkt het als of er sprake is van "sociale controle" en wordt er minder schade toegebracht aan gemeenschappelijk meubilair...........

  • no-profile-image

    Henk Duijn, arbeids- en organisatiepsycholoog

    Het begon in de jaren 70 en 80 van de vorige eeuw binnen kantoren met de vervanging van de koffiejuffrouw door de koffieautomaat.
    In situaties waar "het systeem" bepalend is, is ook een toenemende vervreemding zichtbaar. Er is dan ook een duidelijk verschil tussen het streven naar doelmatigheid en de voor de klant essentiele doeltreffendheid in behandeling.
    In onze complexe maatschappij kan dat voor velen leiden tot een ervaren gevoel van frustratie en machteloosheid. Denk bijvoorbeeld aan het moeten doen van een belastingaangifte per computer. Veel ouderen e digibeten voelen zich dan uitermate kwetsbaar.
    Dit gevoel van "er niet meer bij (mogen) horen" zal vervolgens kunnen leiden tot een neiging tot apathisch gedrag of zal (situatieafhankelijk) misschien zelfs agressief gedrag kunnen oproepen en versterken.
    Wat mij betreft is een streven naar het herstel van "de menselijke maat" door persoonlijk kontakt tussen (echte) mensen belangrijk.
    De (bureaucratische en ICT-) systemen dienen daarbij niet langer te dicteren maar adequate ondersteuning te bieden.
    Er zijn voorbeelden te over van de "misfit" tussen klanten en (dikwijls goed bedoelde)systemen. Denk bijvoorbeeld aan de websites met lastige toegankelijkheid voor gebruikers en de rol van callcenters met geprogrammeerde menselijke antwoordmachines.......

  • no-profile-image

    agatha

    Roerend mee eens,
    Ik heb er als' nieuwe ClienT"dagelijks mee te maken, Uw burgersservice nummer cratie noem ik het altijd ..Treurig word je ervan. En ik moet ook vaak Bureu Nationale Ombudsman inschakelen om de gemeentelijke wachttijden en regeltjes eens stevig aan ta pakken. Graag eens een gesprek hierover!

Of registreer je om te kunnen reageren.

Zorgwelzijn is een uitgave van Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V.
Voorwaarden