Registreren Waarom moet u zich registreren voor deze site? Lees meer

Coördinatie van dienstverlening in de praktijk

Sociale zaken, welzijn, burgerzaken of jeugd: op alle terreinen is sprake van éénloketvorming. Maar, zoals Cruijff ooit zei, elf topspelers maken nog geen team. Zo blijkt uit de praktijk dat meerdere publieke loketten niet altijd leiden tot integrale dienstverlening.
Coördinatie van dienstverlening in de praktijk

Praktische samenwerking tussen verschillende loketten is een noodzakelijke voorwaarde om de dienstverlening voor de cliënten met meervoudige vragen te verbeteren. Voorbeeld hiervan is de samenwerking tussen de Centra voor Jeugd Gezin (hét inlooppunt voor jeugd en gezin) en de Werkpleinen (hét inlooppunt voor werk en inkomen). Uit de praktijk blijkt dat de samenwerking tussen deze loketten niet vanzelf ontstaat.

Loket
Alle loketten en voorzieningen – het centrum voor Jeugd en Gezin (CJG), het Werkplein, het Wmo-loket, et cetera – hebben hetzelfde doel: de klant centraal stellen en voorkomen dat klanten meerdere keren hun verhaal moeten vertellen of van het kastje naar de muur gestuurd worden. In de praktijk blijkt dat deze opzet werkt, maar vaak alleen voor de vraag of het probleem waarvoor het loket is ingesteld. Er zijn echter mensen die vragen of problemen hebben op meerdere leefterreinen. Een vraag beantwoorden op één leefterrein is slechts een start van de oplossing.

Uitkering én opvoeding
Een voorbeeld uit de praktijk: een man van 51 jaar vraagt na afloop van zijn WW-periode een uitkering aan bij sociale zaken/het Werkplein. Hij heeft alleen de zorg voor twee kinderen van 17 en 20 jaar. In een gesprek geeft hij aan dat hij graag wil werken, maar niet teveel omdat hij veel problemen heeft met de opvoeding van zijn kinderen. De jongste leert niet gemakkelijk en heeft veel begeleiding nodig. Het oudste kind is heel druk. Een ander voorbeeld: een gezin ontvangt via het CJG lichte opvoedondersteuning van een gezinsbegeleider. Het gezin leeft al langere tijd van een uitkering. De gezinsbegeleider constateert dat het gezin schulden heeft. Twee kinderen gaan niet naar school en hebben geen werk. Hoe ze in hun levensonderhoud voorzien, is niet helemaal duidelijk. De gezinsbegeleider weet niet hoe en met wie ze dit probleem moet aanpakken. Zij kan zich niet wenden tot gebruikelijke samenwerkingspartners als Bureau Jeugdzorg, de schoolmaatschappelijk werker of de politie.
Uit deze voorbeelden blijkt hoe belangrijk het is dat professionals van een CJG en medewerkers van de Werkpleinen en sociale diensten elkaar kennen en weten te vinden. Uit het eerste voorbeeld blijkt dat er opvoedkundige redenen meespelen waarom de man niet kan werken. Een CJG kan een adviserende rol hebben voor de medewerkers van het Werkplein/sociale zaken. Uit het tweede voorbeeld blijkt dat de gezinsbegeleider, werkzaam vanuit een CJG, met het Werkplein/sociale zaken zou kunnen overleggen over de mogelijkheden om de schulden aan te pakken en de twee jongeren te ondersteunen om een werk- of leeraanbod te realiseren (Wet Investeringen Jongeren, WIJ). Uit de voorbeelden blijkt ook dat loketten vindplaatsen zijn voor doelgroepen zoals (werkloze) jongeren en niet-uitkeringsgerechtigden.

Gehandicapt
Het volgende voorbeeld geeft aan dat bij het herkennen van een hulpvraag wel drie loketten betrokken kunnen zijn. Een jongen van 19 jaar meldt zich bij het Wmo-loket van de gemeente. Hij komt voor informatie over een aanpassing aan het huis ten behoeve van zijn gehandicapte moeder. In het gesprek blijkt dat de moeder grotendeels afhankelijk is van de hulp van haar zoon. De jongen is daarom bijna fulltime druk met de verzorging van zijn moeder. In een ideale situatie vraagt de medewerker van het Wmo-loket advies aan het CJG over mogelijke gezinsondersteuning. Ook verwijst hij de jongen door naar een contactpersoon bij het Werkplein (Wet WIJ).
Dienstverlening is mensenwerk. Bovenstaande cases laten zien dat hulpvragen niet worden opgemerkt doordat medewerkers van de loketten naar klanten kijken vanuit hun eigen expertise en organisatiedoelstelling. Hierdoor worden hulpvragen niet herkend en is er geen sprake van integrale dienstverlening.

Praktische handvatten
Hoe kan een gemeente de samenwerkingsrelatie tussen de loketten (in dit geval CJG en Werkplein) versterken?
• Laat het CJG-spreekuur (mede)bemensen door een medewerker van een Werkplein of sociale zaken. In Roden gebeurt dat al door een onafhankelijke arbeidsadviseur. En andersom: nodig een CJG-medewerker uit op het Werkplein.
• Investeer in themaontmoetingen tussen professionals. Professionals hebben behoefte aan het ontmoeten van professionals van andere disciplines en instellingen.
• Investeer in de eenheid van taal. Ontwikkel een algemene definitiewijzer om verwarring over begrippen als zorgcoördinator en procesmanager te voorkomen.
• Laat alle partijen, ook UWV en sociale zaken, aansluiten bij de lokale/regionale Verwijsindex om risicogezinnen en risicojongeren te signaleren en investeer in het gebruik ervan.
• Investeer in de eenheid van herkenning van vragen. Ontwikkel of hanteer een uniforme checklist om risico’s te signaleren. En stimuleer het gebruik ervan door zowel professionals van sociale zaken als CJG-professionals.
• Investeer in de ontwikkeling en het up-to-date houden van een lokale sociale kaart voor alle partijen en vooral in het gebruik ervan op de werkvloer.
• Kleine gemeenten kunnen werken met brede loketten en informatie en advies op verschillende terreinen: Wmo, Werk en Inkomen en Opvoeden & Opgroeien.

Regisseur
De gemeente heeft een taak als regisseur en coördinator van meervoudige dienstverlening. Ook met alle loketten blijft coördineren van dienstverlening mensenwerk. Deze dienstverlening is te verbeteren door meer uitwisseling te organiseren, door het vergroten van de deskundigheid van professionals op de werkvloer en door het aanreiken van praktische instrumenten.

Natalie Bremmer, Ellen Karstens (adviseurs Conclusion Advies en Management) en Frans Kuiper (adviseur Stimulansz)

 

Bron: Foto: ANP/Robert Vos

Alexandra Sweers

Of registreer je om te kunnen reageren.

Zorgwelzijn is een uitgave van Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V.
Voorwaarden