Klachten van klanten van de uitvoeringsorganisaties en de Centra voor Werk
in Inkomen (CWI’s) moeten niet alleen in kaart worden gebracht. Er moet ook
worden gekeken naar het verhaal achter de klacht, wat er aan gedaan kan worden
en hoe dergelijke klachten voorkomen kunnen worden. Tot nu toe beperken
instanties zich vaak tot tevredenheidsonderzoeken. Het verhaal van de cliënt
blijft daarbij doorgaans achterwege. Dit betoogde minister De Geus van Sociale
Zaken en Werkgelegenheid op woensdag 12 april bij het symposium ‘Van de andere
k(l)ant gezien’.
De Geus vindt het belangrijk dat de dienstverlening van deze
instanties wordt beoordeeld, omdat ontevreden klanten niet de mogelijkheid hebben hun
heil elders te zoeken. ‘Het grote verschil met bijvoorbeeld een zorgverzekeraar
is dat daar de klanten als het ze niet bevalt, naar een andere verzekeraar
kunnen overstappen. Van een monopolist kun je niet weglopen. Dat maakt de klant
kwetsbaar,’ aldus De Geus.
Naast een burgerpanel van werkzoekenden en mensen met een uitkering wil de
minister ook een panel van werkgevers. Dat panel moet de ervaringen met
uitvoeringsorganisaties en CWI’s vanuit werkgeverszijde duidelijk maken. De
burgerpanels die de minister voor ogen heeft moeten niet in de plaats komen van
bestaande lokale panels die de dienstverlening van gemeenten beoordelen. De Geus
ziet de panels als ‘een eenmalig iets.’
Met advertenties op internet wil de minister geïnteresseerden werven om
deel te nemen aan de burgerpanels, die na de zomer operationeel moeten zijn.
